Un marché en pleine mutation
Le marché de la relation client est en pleine mutation. Aux côtés des classiques conseillers clientèles, apparaissent les bots qui répondent 24h sur 24 et 7 jours sur 7 et les community managers qui sont en prise directe avec les consommateurs. Plus surprenant, une 4e catégorie émerge pour répondre aux réclamations : les clients prescripteurs ou ambassadeurs de marque.
En effet, la confiance envers les marques s’effondre. Le phénomène des avis clients en est la preuve formelle. Le discours qui émane des entreprises suscite de la méfiance et les consommateurs sont plus enclins à croire leurs pairs.
Plus d’authenticité
Certaines marques choisissent donc de miser sur ceux qui les connaissent comme personne : leurs propres consommateurs. Cette nouvelle catégorie de conseiller a le vent en poupe.
Pour ce faire, les marques leur offrent un cadre formel pour interagir et leur font entièrement confiance. Elles s’appuient en général sur des outils externes intégrés sur les sites des marques.
BlaBlaCar a déjà franchi le cap avec les Helpers, membres de la communauté du covoiturage qui guident les nouveaux venus sur le site.
AlloResto a également mis en place un service similaire avec ses ambassadeurs les plus fidèles.
Quels avantages ?
Il s’agit tout d’abord d’un bénéfice d’ordre financier. Les clients prescripteurs qui participent sont volontaires et utilisent leur temps libre pour se mettre au service de la marque. Cela implique évidemment une réduction des coûts. Les marques les gratifient souvent d’avantages non financiers : tests, invitations à des évènements, informations exclusives.
En termes d’image, la marque s’offre un gage d’authenticité non négligeable : la liberté de parole du consommateur doit être totale.
Enfin, c’est un vrai cercle vertueux, les clients prescripteurs évangélisent la marque et deviennent plus enclins à dépenser pour elle.
Un complément du service client
L’idée n’est pas de se substituer aux services clients traditionnels mais de les compléter. En effet, l’internaute conseiller amateur n’aura pas les informations de commande, de stock, les coordonnées des acheteurs par exemple… Mais il pourra guider les novices et répondre à certaines questions simplement parce qu’il connaît très bien la marque et en est le meilleur prescripteur.
À retenir :
- Les marques font de plus en plus appel à leurs clients prescripteurs pour répondre aux demandes des autres consommateurs.
- C’est un vrai gage d’authenticité à un moment où la confiance envers les marques s’effondre.
