Advocacy Score : Score de performance en temps réel créé par Groupe 361 pour la plateforme Advocacy Lead Management. Sur une échelle de 0 à 100, il se base sur un algorithme permettant d’intégrer des bonus et/ou des malus en fonction des comportements des ambassadeurs en réaction aux programmes de Brand Advocacy.
Ambassadeur de marque (Brand Advocate) (synonyme : client prescripteur) : Client au taux de satisfaction élevé, prêt à recommander une marque sans aucune contrepartie. Cette recommandation peut se faire sous forme de contenus publiés sur toute forme de sites, sélectionnés et ciblés pour leur audience et leur influence (les blogs, les forums, les sites d’avis consommateurs, etc.).
Un ambassadeur de marque combine un fort pouvoir de recommandation (du fait de son statut de client) à une forte audience (il est hyper connecté et publie souvent sur les réseaux sociaux).
Avis clients : Avis déposés sur Internet par des consommateurs sous forme de note et/ou de texte. Les avis peuvent être déposés suite à un achat (on parle alors d’avis authentiques) ou de manière spontanée.
Avis authentiques : Avis déposés par des consommateurs à la suite d’un achat effectué. Une preuve d’achat peut être demandée au moment du dépôt de l’avis. Les avis clients authentiques sont créateurs de confiance envers une marque ou un produit.
Avis collectés : A l’inverse des avis authentiques, ce sont des avis déposés par un consommateur suite à une sollicitation reçue de la part de la marque ou d’une plateforme de collecte d’avis.
Avis spontanés : Avis déposés de manière spontanée par un consommateur – à la suite ou non d’un achat effectué – sans qu’il y ait eu sollicitation de la marque ou d’une plateforme de collecte d’avis.
Avis externes : Avis déposés sur un site d’avis clients répertoriant un ensemble d’avis sur plusieurs marques, produits ou lieux.
Avis internes : Avis déposés directement sur le site de la marque commercialisant le service ou le produit.
Avis géolocalisés : Avis déposés sur un lieu spécifique. C’est le cas des avis déposés sur les restaurants ou les hôtels par exemple, mais aussi sur les réseaux ou les chaînes de magasins.
Avis sur marque : Avis déposés sur la marque dans sa globalité (qualité des services rendus, qualité du SAV, etc.)
Avis sur produit : Avis portant sur un produit ou un service spécifique dans la gamme d’une marque.
Clients détracteurs : Personnes insatisfaites par une marque ou un produit.
Clients prescripteurs (synonyme : ambassadeurs de marque) : Clients très satisfaits et fidèles, prêts à recommander une marque ou un produit.
Employee advocacy ou RH advocacy : Encourager les employés à participer à la bonne e-reputation de leur entreprise en les incitant à partager du contenu positif (e-mail, chats, forums, réseaux sociaux professionnels, etc.). Les moyens sont nombreux : les former à l’utilisation des outils mis à leur disposition pour faire vivre la marque employeur, les encourager à partager leurs expériences et leurs témoignages pour les diffuser, faire émerger des recommandations qualitatives et en assurer le suivi, etc.
Net Promoter Score (NPS) : Outil de mesure permettant de connaître en une question la propension des clients à recommander un produit, un service ou une marque. Il s’agit d’un indicateur de fidélité et de satisfaction client permettant de déterminer le taux de recommandation net, en calculant le pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs. Rapide à constituer, le NPS manque toutefois d’informations et de détails sur la satisfaction des clients.
NPS = % promoteurs – % détracteurs
Norme AFNOR NF Z 74-501 : mise en ligne par l’Association Française de Normalisation (AFNOR), c’est une norme relative aux avis de consommateurs publiés sur Internet. Elle vise à l’autorégulation et permet de crédibiliser les avis des plateformes et sites d’avis clients.
Évaluation produit (Product Rating) : Système de notation permettant d’évaluer un produit à l’aide d’un système d’étoiles (de 1 à 5) et d’un compteur de notes attribuées.
Recommandation positive : Verbatim positif déposé par un consommateur sans qu’il soit associé à un système de note.
Rich Snippet : Extrait enrichi apparaissant dans les pages de résultats de Google, permettant de fournir suffisamment d’informations pour aider l’internaute à évaluer si la page est pertinente ou non pour sa recherche. Il existe plusieurs types de rich snippets, dont le “review” qui permet de mettre en avant les avis consommateurs (nombre d’étoiles, volume d’avis, etc.).
Saas : Software as a Service ou “logiciel en tant que service” : Il s’agit d’un modèle d’exploitation commerciale des logiciels dans lequel ceux-ci sont installés sur des serveurs distants plutôt que sur l’ordinateur de l’utilisateur. Les clients ne paient pas de licence d’utilisation pour une version, mais utilisent généralement gratuitement le service en ligne ou payent un abonnement récurrent.
Segmentation AON (ambassadeur/opposant/neutre) : Type de segmentation prenant en compte, à valeur égale, le score de satisfaction et la volonté de recommandation. Cela permet d’identifier 3 populations clés et distinctes qui serviront de base aux programmes d’Advocacy : les ambassadeurs, les neutres et les opposants.
Évaluation Vendeur (seller rating) : Système de notation permettant d’évaluer un vendeur à l’aide d’un système d’étoiles (de 1 à 5) et d’un compteur de notes attribuées. Le seller rating requiert au minimum 30 avis et une moyenne de 3,5 étoiles pour apparaître dans les résultats des moteurs de recherches.
Sites tiers : Les sites tiers sont des sites externes à la marque, sur lesquels il est possible de déposer des avis clients sur ses produits(ex : Pages Jaunes, Amazon, Tripadvisor, Beauté Test, etc.)
Taux d’ambassadeur : Correspond au pourcentage d’ambassadeurs parmi les clients d’une marque.
Taux d’avis : Pourcentage d’avis déposés parmi le volume total de sollicitations d’avis envoyées par la marque.
Trivago Rating Index (tRI™) : Indice d’évaluation d’hôtels créé par Trivago. Il utilise un algorithme prenant en compte plus de 174 millions d’avis de différentes sources d’évaluation pour calculer un score allant de 0 à 100 et qui permet de comparer objectivement tous les types d’hébergements. Il faut au minimum 20 avis sur un même hôtel pour que l’index génère une note. Le tRI™ est mis à jour quotidiennement pour tous les hôtels, assurant ainsi la plus récente et la plus précise des évaluations.
Verbatim : Désigne la partie écrite d’un avis (un avis pouvant être une simple note).