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Direct Energie : nos clients, nos meilleurs ambassadeurs

le 10 octobre 2016 | dans brand advocacy

Comment un nouvel acteur du marché de l’énergie peut-il s’appuyer sur les avis clients pour en faire un levier marketing ? Vanessa Girard, responsable Digital Factory au sein de la Direction Marketing et Digital de Direct Energie a répondu à nos questions sur BrandAdvocacy.fr

LogoDirectEnergie“Le groupe Direct Energie est né en 2003, il s’agit du 3e acteur d’électricité et de gaz en France. À ce jour, nous comptons un milliard d’euros de chiffre d’affaires, 350 collaborateurs et 1,8 million de clients entre particuliers, professionnels et collectivités.

Le marché de l’énergie est particulier car il est marqué par la présence d’acteurs historiques. Changer de fournisseur peut être perçu comme une démarche compliquée alors qu’il n’en est rien. C’est pourquoi nous essayons de rassurer au maximum les prospects avec les avis de nos clients. En parallèle, ces avis clients sont également très riches en enseignement pour nous. C’est un miroir pour Direct Energie qui nous permet de nous améliorer en continu.

Le client au coeur de la stratégie

Depuis 9 ans, nous sommes élus service client de l’année. Chez Direct Energie, la satisfaction de nos clients est notre objectif permanent.

Pour avoir un feedback, les avis et les notes mises par nos clients représentent donc un outil très instructif. Nous interrogeons deux fois par mois 10 000 clients ayant plus de 6 mois d’ancienneté.

Nous évaluons trois critères : la facilité des démarches, le rapport qualité / prix et la qualité du service client. L’ensemble de ces avis sont implémentés sur notre site web depuis novembre 2015. Les avis ne sont pas modifiables et les clients ne sont interrogés qu’une seule fois. Cela nous permet d’avoir une vision d’ensemble sur leur ressenti. Aujourd’hui, notre note moyenne est aujourd’hui de 3,9/5 et 3500 avis sont affichés. Notre taux d’avis se situe en 2 % et 2,5 % par campagne.

Avis Direct Energie

Trouver une solution

En interne, une équipe de modération composée de 2 personnes analyse les “avis négatifs”, c’est-à-dire ceux qui ont entre 1 et 3 étoiles. Dès que possible, nous leur répondons en ligne ou nous les rappelons pour mieux comprendre leurs problématiques et y répondre dans les plus brefs délais.

Un discours plus crédible

Avant un achat, on va toujours se renseigner avant de franchir le pas. Dans le secteur de l’énergie, c’est la même chose. Il est important pour nous de faire preuve de transparence pour nos prospects. C’est pourquoi nous laissons nos clients s’exprimer, leur retour d’expérience a beaucoup plus de valeur pour leurs pairs que les arguments marketing de la marque. Ces avis pèsent clairement dans la décision « d’achat » de nos futurs clients.

Ces avis ont également un intérêt indéniable en matière de référencement naturel. Il s’agit de contenu frais pour les moteurs de recherche. Aujourd’hui, nous avons pu mesurer l’impact des avis clients sur la souscription en ligne : pour un visiteur exposé à au moins un avis client au cours des 13 derniers mois, nous améliorons notre taux de conversion de 10%.

Écouter et entendre

Comme expliqué précédemment, la collecte des avis clients nous permet d’améliorer nos services et nos process de façon continue. En parallèle, nous veillons également à répondre à l’ensemble des demandes de nos clients sur les autres canaux digitaux, comme les réseaux sociaux, forums ou autres..”

Merci à Vanessa Girard pour sa disponibilité !

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