Les avis clients bouleversent la donne
Tout le monde aime avoir un retour d’expérience ou un conseil avant de passer à l’achat. C’est possible grâce aux avis clients en ligne, un phénomène qui touche tous les secteurs et que les marques ont tout intérêt à prendre en compte pour soigner à la fois leur e-réputation, leur référencement, et donc in fine leurs ventes.
Les avis clients en ligne font désormais partie de la vie quotidienne des consommateurs. BrandAdvocacy.fr vous donne quelques chiffres clés pour y voir plus clair.
Des avis incontournables et globalement positifs
- Avant de réaliser un achat en ligne, 88% des individus consultent des avis de consommateurs, des forums ou des blogs. Cette pratique est également très largement répandue avant un achat en magasin (73%).
– Plus de 25 % des notes sont postées depuis un terminal mobile, d’où l’importance de penser responsive design.
Transparence & confiance
– 66 % des consommateurs indiquent qu’ils font confiance aux avis des consommateurs publiés en ligne.
– Sur TripAdvisor, plus de 8 Français sur 10 (85 %) estiment que les avis publiés sur le site leur permettent d’être plus sûrs de leurs décisions.
– 50 % des personnes interrogées déclarent faire davantage confiance aux marques qui leur donnent accès aux avis clients sur l’ensemble de leurs canaux.
Avis négatifs : à prendre à compte
– Concernant plus précisément l’achat sur Internet, des avis négatifs de consommateurs sur des blogs, des forums ou des sites de consommateurs sont de nature à dissuader 85 % des individus de réaliser un achat sur ce canal.
Une étude menée par TripAdvisor se concentre sur le secteur hôtelier. Elle peut toutefois être appliquée à toutes les marques.
– 8 Français sur 10 estiment qu’une réponse adéquate de la part de la direction d’un établissement à une critique négative « améliore leur perception de l’hôtel».
– Il est important de ne pas laisser les avis sans réponse : 60 % des Français considèrent que la présence d’une réponse de la part d’un gérant donne l’avantage à cet hôtel face à un concurrent ne répondant pas aux critiques.
– Attention à la façon de répondre à un avis négatif : 68 % des Français affirment qu’une réponse agressive / sur la défensive à une critique négative de la part de la direction d’un hôtel donne moins envie de réserver une chambre.
TripAdvisor – Février 2014
À retenir :
– Les avis clients font partie du quotidien des consommateurs, même pour des achats en magasin
– Impossible pour les marques de les ignorer. Il s’agit de faire preuve de transparence et d’être dans l’échange notamment dans le cas d’une critique négative.
