Le pouvoir de la recommandation
Rien de tel qu’un client satisfait pour parler et recommander un produit ou service. Aujourd’hui, les internautes n’hésitent pas à partager leur avis et leur ressenti sur le web. À tonalité positive ou négative, ces informations sont à prendre en compte pour les marques.
Les avis client sont en effet un levier de confiance majeur pour le grand public avec un impact non négligeable sur les ventes. 83 % des consommateurs dans le monde déclarent faire confiance aux médias viraux tels que le bouche-à-oreille, les recommandations de la famille ou des amis, plus qu’à toute autre forme de communication.
1. Identifier les clients prescripteurs
Les marques ont donc tout intérêt à bâtir une stratégie autour des clients prescripteurs. La première étape consiste à les repérer. Advocacy Lead Management 4.0 est une solution qui permet d’identifier les clients prescripteurs d’une marque ainsi que ceux de ses concurrents.
2. Les impliquer et les récompenser
Parmi ses membres les plus fidèles et clients prescripteurs, BlaBlaCar a permis à des bénévoles d’intervenir par chat sur le site. Il s’agit des Helpers qui répondent aux questions des membres en direct et sans aucune forme de modération. Un gage de confiance qui renforce le sentiment d’appartenance et décuple les recommandations. Ces clients prescripteurs doivent être choyés. Dans le cas des Helpers, ils reçoivent certains avantages et des goodies liés à l’esprit du covoiturage. Pour les marques, tout l’art consiste à ne pas agir qu’avec des contributions afin de ne pas réduire leurs marges commerciales.
À retenir :
– Les clients satisfaits sont les meilleurs prescripteurs des marques
– Pour les identifier, des solutions telles qu’Advocacy Lead Management 4.0 existent
– Pour une stratégie efficace, il s’agit de les stimuler et de les récompenser pour leur engagement
