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BlaBlaCar : sur la route des ambassadeurs de marque !

le 18 juillet 2016 | dans brand advocacy

Depuis ses débuts, BlaBlaCar, site pionnier dans le covoiturage, a misé sur la confiance entre ses membres. Aujourd’hui, cette stratégie mêle avis des membres et ambassadeurs de marque (ou client prescripteur NDLR), Kevin Deniau, PR manager, pour la France nous en dit plus !

Pionnier sur le secteur

Logo BlaBlaCarBlaBlaCar est né en 2006 suite à un constat de Frédéric Mazzella, son fondateur, qui rentrait chez lui pour les fêtes. Les trains étaient complets mais les voitures roulaient à vide. Lui est alors venue l’idée de trouver une solution pour indexer ces places libres.

BlaBlaCar, anciennement nommée covoiturage.fr, est une plate-forme de mise en relation entre conducteurs et passagers qui permet de rouler à un prix défiant toute concurrence. Pour ce faire, les occupants des véhicules se partagent les frais. Il n’est pas question de faire des profits ou de faire du covoiturage une activité professionnelle.

Aujourd’hui, BlaBlaCar compte 30 millions de membres dans 22 pays.

La confiance comme moteur

Dès la création du site, la notion de confiance s’est imposée. Il s’agissait de faire évoluer les moeurs et d’instituer le covoiturage comme un réflexe. Cette communauté de confiance a pu se développer grâce aux avis que les membres se laissent entre eux. Ils ont été implémentés dès 2008 sur le site.

Avis BlaBlarCar

Après un trajet, le conducteur et le passager reçoivent une notification pour les inviter à évaluer le voyage entre 1 et 5 étoiles et à laisser un commentaire. Cela nous permet de collecter et de diffuser des évaluations nuancées. Les deux membres n’ont accès à l’avis que s’ils ont tous deux rempli la fiche d’évaluation. Ce parti pris est gage d’authenticité, personne n’est influencé. De cette manière, le taux de réponse augmente.

La confiance fait partie de l’ADN de BlaBlaCar, c’est pourquoi les avis sont essentiels. Aujourd’hui, 97 % des avis sur BlaBlaCar sont positifs. Une importance particulière est donnée aux avis négatifs, ils sont corrigés s’il s’agit d’erreur ou s’ils sont considérés comme injustes. Nous n’hésitons pas à nous renseigner pour améliorer le service. Les comportements négatifs comme le téléphone au volant ou des retards systématiques sont sanctionnés. C’est très rare mais il arrive que des comptes soient suspendus.

Notre équipe dédiée à la relation membres est composée d’une centaine de personnes. Basée à Paris, la cellule est chargée d’aider la communauté en répondant aux questions et en modérant l’ensemble des informations publiées par les membres : biographie, annonces, avis, photos de profil…

Tous les avis sont modérés et liés à un profil existant. Les numéros de portable sont également vérifiés pour éviter les faux profils. Il n’est pas possible de laisser plusieurs avis à la même personne.

Ce capital confiance développé par tous est traduit par une note globale librement accessible. Le système est entièrement développé en interne. C’est la raison pour laquelle nous n’avons pas de prestataire pour la gestion des avis ni de norme.

Avis BlaBlaCar

Des membres investis

Le site a pu se développer grâce au bouche-à-oreille. Aujourd’hui 82 % des membres recommandent le covoiturage.

Il existe différents statuts sur BlaBlaCar. Ils correspondent au niveau d’expérience :

– Débutant

– Habitué : 1 avis positif reçu et 1 mois d’ancienneté

– Confirmé : 3 avis positifs reçus et 3 mois d’ancienneté

– Expert : 6 avis positifs reçus et 6 mois d’ancienneté

– Ambassadeur : 12 avis positifs reçus, au moins un an d’ancienneté et un profil complet

Le concept est ludique et plaît, c’est une fierté pour les membres de BlaBlaCar de parvenir au statut d’ambassadeur.

Depuis mars 2015, le site a une nouveauté de taille : une fenêtre de chat BlaBlaHelp. Ce sont les membres eux-mêmes qui répondent aux questions. Il s’agit des Helpers. Les résultats de cette initiative d’entraide communautaire sont très satisfaisants : 95 % des demandes sont traitées en moins de 10 secondes. La durée d’une discussion est en moyenne de 5 à 7 minutes.

Pour devenir Helper, il faut être ambassadeur (ou client prescripteur NDRL), avoir une pratique régulière et respectueuse du covoiturage et bien connaître le service. Aujourd’hui, 500 Helpers sont actifs et bénévoles.

En contrepartie, nous leur faisons bénéficier de bons plans comme la participation à des évènements (Foire de Paris, BlaBlaTour, forum interne…) et nous leur offrons à l’occasion des goodies, toujours en lien avec l’esprit covoiturage : double chargeur pour voiture, porte mug… Mais il faut garder à l’esprit que la motivation principale des helpers vient du désir d’aider quand ils ont le temps et l’envie. C’est avant tout une démarche altruiste.

Merci à Kevin Deniau pour sa disponibilité ! Retrouvez nos autres interviews en cliquant ici !

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