Leader de la restauration livrée en France, ALLO RESTO compte beaucoup sur les avis client déposés sur son site. Quel est leur impact sur les commandes ? Comment les restaurateurs peuvent-ils tirer bénéfice de ces notations ? Quid des faux avis ? Nous avons interrogé Sébastien Defrance, Social Media Manager chez ALLO RESTO, afin d’y voir plus clair sur le fonctionnement de la plateforme en termes de Brand Advocacy.
Groupe 361 : Pouvez-vous nous parler un peu d’ALLO RESTO ?
Sébastien Defrance : ALLO RESTO existe depuis 1998, avant même la démocratisation d’Internet en France. Aujourd’hui nous avons des milliers de restaurants partenaires. La plateforme est en joint-venture avec Just Eat, leader mondial de la restauration livrée, présent sur 15 pays. Notre grande force est la diversité de notre offre. Nous sommes le site de restauration livrée qui a plus de restaurants partenaires, ce n’est pas un hasard : en plus d’un grand apport en commandes, nous offrons un suivi et des conseils à nos partenaires pour développer leur business.
“La valeur centrale d’ALLO RESTO est son fonctionnement communautaire.”
Les avis client ont été implémentés assez tôt pour permettre aux consommateurs de conseiller d’autres personnes ou de signaler un dysfonctionnement au service client.
G361 : Comment fonctionnent les avis sur ALLO RESTO ?
SD : Quand un client passe commande, il reçoit le lendemain un mail automatique l’invitant à laisser une note et un avis à l’attention du restaurant. Après une étape de modération, la note et l’avis sont publiés sous 72 heures.
“Des modérateurs travaillent en interne et vérifient que chaque avis soit conforme aux C.G.U. (pas de propos injurieux, etc)”
La commande est notée sur plusieurs aspects : qualité de la cuisine et délai de livraison sont publics, d’autres critères comme la conformité de la commande, le niveau de prix ou l’appréciation globale du livreur nous servent en interne. Les notes et avis restent ensuite 90 jours en ligne afin de rester représentatif de la qualité d’un restaurant à l’instant T.
G361 : Existe-t-il des récompenses pour les restaurateurs et les clients ?
SD : Pour les restaurateurs, le logo Resto d’Or est attribué automatiquement si leur note moyenne (qualité de la cuisine et respect du délai de livraison) est supérieure à 16/20. Il s’agit d’un avantage de taille puisque c’est un gage de qualité pour les consommateurs qui auront plus tendance à passer commande auprès d’un Resto d’Or. Les restaurateurs constatent un réel impact sur leurs commandes.
Du côté des consommateurs, nous encourageons les clients à participer en les récompensant de 10 Miams par avis déposé, nos points de fidélité convertibles en cadeaux.
G361 : Quelle est votre politique en matière de faux avis ?
SD : Sur ALLO RESTO, chaque avis est lié à une commande payée et ce point est très important car du coup la fraude reste très rare. Il faut savoir que nous menons, à la signature du contrat et lors de l’accompagnement, des actions pédagogiques auprès des restaurateurs sur l’importance de l’avis des consommateurs et sur le fait qu’un commentaire négatif est aussi source d’amélioration. Cependant, puisque les clients utilisent les notes et avis de la communauté pour choisir leur resto, certains professionnels sont tentés de se passer eux-mêmes commande afin de se laisser un avis positif malgré tout.
“Plus rare, il est arrivé qu’ils commandent chez des concurrents dans le but de laisser une note négative.”
Heureusement, il ne s’agit pour la plupart que de contrats récents qui cherchent à démarrer avec des avis positifs et qui ne pensent pas à mal, ou bien ignorent les conséquences réelles que cela peut entraîner : il s’agit donc pour nous de faire preuve de pédagogie et de rappeler la loi à ce sujet au restaurateur fautif, puisque d’après le Code de la consommation, les faux avis en ligne sont assimilables à une “pratique commerciale trompeuse”.
De manière générale, les internautes sont nombreux à émettre des doutes sur les avis en ligne, et à raison car certaines plateformes (tous secteurs confondus) sont assez laxistes sur ce point afin de gonfler leur volume d’avis publiés ou pour lisser la relation commerciale avec leurs partenaires. Or, si les clients choisissent ALLO RESTO ce n’est pas que pour la diversité de l’offre, le paiement en ligne ou la facilité d’utilisation du site, mais aussi parce qu’ils savent que les notes et avis sont authentiques. Un algorithme associé à une vérification humaine permet de détecter les faux avis tout en évitant les faux-positifs.
C’est pour toutes ces raisons que notre politique en matière de fraude est particulièrement stricte : en cas de fraude avérée de l’un de nos partenaires, nous pouvons prendre des mesures lourdes comme par exemple la coupure temporaire du flux de commandes, mais cela peut aller jusqu’à la rupture immédiate de notre partenariat. Compte tenu de nos recommandations préalables, la récidive n’est pas tolérée.
G361 : Quelles sont vos dernières nouveautés ?
SD : Notre dernière nouveauté est le tchat mis en place récemment. Il est un peu particulier puisque ce sont nos clients les plus fidèles qui répondent aux visiteurs ! Nous avions déjà observé sur Twitter que des clients se donnaient déjà des conseils entre eux. Certains sont devenus de vrais Ambassadeurs de notre site, qu’ils connaissent parfois mieux que nous ! Pour l’instant il s’agit d’une démarche altruiste, mais nous travaillons à leur offrir des avantages exclusifs dans un deuxième temps… Ils liront probablement cette interview, alors je ne peux pas vous en dire plus ! ;-)
Conjugués à une offre très variée, les avis clients sont la grande force d’ALLO RESTO. Pour autant, le site n’est pas certifié AFNOR pour des raisons techniques. Selon Sébastien Defrance, cela viendra peut-être dans un deuxième temps. En attendant, la politique d’ALLO RESTO concernant les faux avis est très rigoureuse, un véritable gage de confiance pour les clients. En plus de donner des indications et des conseils entre membres de la communauté, les avis servent à améliorer le service côté restaurateur. ALLO RESTO est donc un modèle qui ne cesse d’évoluer en matière de Brand Advocacy. Une commande réussie, c’est un vrai #Minikif !