Le secteur immobilier n’a pas bonne presse sur Internet. Comment Foncia, n°1 en France, gère ses avis clients ? Interview à lire sur Brand Advocacy.
Foncia est le n°1 en France de la gestion de copropriétés, de la gestion locative et de la location de biens. L’entreprise dispose d’un réseau de 500 agences animé par plus de 8000 collaborateurs en France et à l’international (Suisse, Allemagne, Belgique).
Jérémy GIACOMINI, Directeur Digital et Relation Client de Foncia Groupe a répondu à nos questions à propos de la gestion des avis clients dans un secteur mal aimé par les internautes.
Quel impact ont les avis clients dans le secteur de l’immobilier ?
La tonalité des avis est assez négative sur le secteur de l’immobilier. De fait, leur impact est uniforme, nous n’avons pas de marque qui en pâtisse plus qu’une autre mais dans le même temps, personne n’en bénéficie.
Les avis clients concentrent beaucoup de plaintes terrain surtout dans le locatif : états des lieux, restitution de caution… Ce sont des sujets très subjectifs qui ont trait au relationnel.
Pouvez-vous nous parler d’Allo Foncia ?
Lorsque l’on tape “avis client” Foncia, le premier résultat est un site nommé Allo Foncia qui a vu le jour en 2012. Foncia n’est pas propriétaire de ce site d’avis né à l’initiative d’un locataire mécontent. A la naissance de ce site, Foncia a essayé de le faire fermer, sans succès. A mon arrivée en 2014 j’ai proposé de prendre contact avec le propriétaire du site. Le but était d’instituer un dialogue et d’ouvrir les avis aux commentaires pour permettre un échange.
Aujourd’hui nous avons de bonnes relations et même après son déménagement, nous sommes toujours en contact.
Pour Foncia, c’est devenu un avantage car une large majorité d’avis se déversent à un seul endroit : celui qui est le mieux référencé. En effet, on se plaint là où cela se voit. Aujourd’hui, 90 % des avis sont concentrés sur Allo Foncia et sur nos réseaux sociaux, Facebook en tête.
Sur quelle plate-forme misez-vous pour les avis clients ?
En 2015, les avis clients sont devenus stratégiques pour Foncia. Pour les gérer, plusieurs solutions s’offraient à nous : les sites généralistes comme Pages Jaunes ou les tiers certifiés comme Avis Vérifiés. Cela ne nous convenait pas, notamment à cause du manque de preuve sur l’authenticité d’un client.
Nous cherchions un partenaire avec de vraies connaissances en immobilier. En effet, nos besoins étaient spécifiques : on achète pas un appartement comme une paire de chaussures.
C’est donc en toute logique nous avons choisi Immodvisor.
Tout d’abord, le nom du site parle pour lui. Le créateur vient également du secteur immobilier avec une sensibilité digitale. Enfin, Immodvisor ne censure pas les avis et permet un échange.
Pour récupérer des avis, plusieurs moyens de collecte sont mis en oeuvre : par le biais de campagne d’e-mailing, sur le terrain avec des sollicitations par mail de nos dirigeants d’agence et enfin en présentiel via l’application disponible sur les tablettes de nos collaborateurs.
Nous achevons une phase de test d’un an avec deux pilotes : un premier en Île de France et un second sur toute la France, dans une sélection d’agences. Le déploiement à l’échelle nationale est en cours pour nos agences de transaction avec la formation de nos collaborateurs.
Notre pari dans l’année à venir est le suivant : concentrer tous les avis sur Foncia sur Immodvisor pour faire disparaître de la première page petit à petit Allo Foncia et les autres avis éparpillés. A terme, nous intégrerons les avis directement sur notre site.
Quid des clients prescripteurs ?
Nous avons des clients prescripteurs. Pour les mobiliser, le levier des dirigeants d’agence est fondamental. Pour eux, il s’agit de générer leur propre vitrine positive en ligne. Notre discours est le suivant : “Vous avez des clients avec qui cela se passe bien, sollicitez-les pour déposer un avis sur Immodvisor.” Aujourd’hui, un bad buzz est très vite arrivé. C’est pourquoi nous avons besoin de prises de paroles positives. C’est cette culture que nous diffusons dans notre réseau.
Pour le reste, qu’ils soient sollicités ou non, tous nos clients peuvent désormais émettre leur avis sur leur agence Foncia. Aussi, nous ne sommes pas à la recherche que d’un taux de satisfaction , mais plutôt en quête d’un nouveau moyen d’échanger avec nos clients et d’obtenir des feedback de qualité, très précieux pour nous permettre d’avancer.
Merci à Jérémy Giacomini pour sa disponibilité !
