Des avis pour se décider
Préparer un voyage, acheter un ordinateur ou faire entretenir sa voiture… Autant d’actes banals mais qui ont un point commun. Tous se préparent et cela passe par la lecture d’avis consommateurs en ligne.
Comment était l’accueil de l’hôtel ? Quel est le rapport qualité-prix de ce nouvel équipement ? Comment est noté ce garagiste ?
Les avis et recommandations d’autres internautes pèsent lourd dans la décision d’achat, bien plus que les discours de marque qui peinent de plus en plus à convaincre. Toutes les décisions sont concernées, de la plus futiles – quelle série regarder – à la plus importante – quelle banque choisir – par exemple.
Pour les internautes, les avis clients sont révélateurs et aident à découvrir l’image réelle d’une entreprise. C’est d’autant plus le cas lorsqu’ils s’aventurent sur une expérience nouvelle et si l’achat est considéré comme cher par exemple pour les produits électroniques ou électroménagers.
Les marques ont donc tout intérêt à se pencher de près sur cette problématique en surveillant les avis, en répondant et en encourageant les clients satisfaits à en poster.
L’importance de l’authenticité des avis
D’après l’AFNOR, près de 9 Français sur 10 consultent les avis de consommateurs sur Internet et 89% d’entre eux les jugent « utiles » ou « très utiles ». Pourtant, un défaut de confiance est manifeste : 3/4 des Français pensent que parmi les avis de consommateurs, certains sont faux.
Aujourd’hui, la seule norme indépendante est celle certifiée conforme par l’AFNOR depuis 2013 : NF Services Z74-501. Cette norme cadre les avis client publiés en France. Elle vise à l’autorégulation et permet de faire la part des choses entre les plateformes et sites d’avis clients dignes de confiance et les autres.
Véritable repère de confiance pour les consommateurs, la certification garantit certains points qui authentifient les avis en ligne et évitent la fraude :
- Auteurs identifiés
- Impossibilité de modifier l’avis
- Modération en conformité avec la loi
- Droit de réponse de la part de l’annonceur
Depuis plus de 2 ans, Groupe 361 via sa solution Advocacy Lead Management 4.0 est autorisé à porter la marque NF Service Avis en Ligne qui certifie qu’une société est en conformité avec les principes et exigences de la norme NF Z74-501 sur la collecte, la modération et la diffusion d’avis clients. C’est la seule agence de communication globale est certifiée selon cette norme, délivrant ainsi à ses clients une offre complète en e-reputation, de la veille à la production d’avis.
Retrouvez tous les chiffres sur les avis clients dans notre infographie
À retenir :
- Toutes les décisions sont influencées par les avis clients.
- 9 consommateurs sur 10 les consultent.
- Ils suscitent pour autant la méfiance.
- Une norme existe pour garantir leur authenticité.
