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3 raisons de ne pas avoir peur des avis clients négatifs

le 28 février 2017 | dans Non classé

avis client googleS’il n’est jamais agréable d’en recevoir, un avis négatif n’est pas une fatalité. Analyse en 3 points sur Brand-Advocacy.fr
Aucune marque n’est à l’abri d’un avis négatif. Le web est devenu un moyen d’expression sans limite où les consommateurs donnent leur point de vue, négatif, positif et plus rarement neutre, sur tout ou presque. Les produits et services qu’ils consomment font partie des sujets abordés sur les forums, blogs, réseaux sociaux ou encore les comparateurs… Ces avis sont publics et pèsent lourd dans la décision d’achat.

1. Ils crédibilisent les autres avis

Mieux avoir un avis négatif parmi l’ensemble des feedbacks que pas d’avis du tout !

65 % des clients accordent plus de confiance s’ils voient des avis positifs et négatifs en ligne.
Une étude menée par Trip Advisor l’a prouvé. 87% des utilisateurs ont admis que l’impression qu’ils ont d‘un hôtel s’améliore une fois qu’ils ont reçu ou rencontré des réponses pertinentes à des critiques négatives.

2.Il est possible de réagir

L’erreur la plus courante consiste à ignorer tout simplement l’avis. Problème : celui ci reste visible et peut dissuader de potentiels consommateurs.

Dans un premier temps : il faut éviter de répondre à chaud. Informer le consommateur que son message a bien été pris en compte et qu’on reviendra vers lui le temps de se renseigner, demander si nécessaire plus d’informations et mener l’enquête. Si l’erreur est avérée, proposer éventuellement un geste commercial, par exemple des frais de port offerts lors de la prochaine commande s’il s’agit de e-commerce.

Lire : Avis négatif, les 3 postures à éviter absolument 

3. Ils permettent d’identifier les axes d’amélioration

Les consommateurs ont pris le temps de s’exprimer, c’est le moment de les écouter !

Il s’agit de détecter les points forts et les faiblesses des produits ou services au sujet desquels les avis sont publiés. Une mine d’or pour le développement des marques, il suffit de tendre l’oreille ! 

Zoom sur la certification

Des avis négatifs très nombreux et qui apparaissent dans un laps de temps court peuvent être faux. Pour éviter les faux avis, rien de tel qu’une certification valable. Ça tombe bien, il n’y en a qu’une de fiable !

En juillet 2013, l’Association Française de Normalisation (AFNOR) a publié une norme relative aux avis de consommateurs publiés sur Internet. Il s’agit d’une norme qui incite l’autorégulation et qui permet de faire la part des choses entre les plateformes et sites d’avis clients dignes de confiance et les autres. La norme permet d’interroger de vrais clients et de fait, d’éviter les faux avis.

En septembre 2015, 15 sites étaient certifiés, parmi lesquels Citroën Advisor, et ont vu dans cette norme la possibilité de crédibiliser les avis qu’ils hébergeaient.

Lire “Avis client : pourquoi se faire certifier

À retenir

  • Les avis négatifs ne sont pas une fatalité.
  • Ils comptent fortement dans la décision d’achat et l’image d’une marque.
  • Ne pas réagir à chaud et chercher une solution au problème doit être le premier réflexe.

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