Le web est devenu un moyen d’expression sans limite où les consommateurs donnent leur point de vue, négatif, positif et plus rarement neutre, sur tout ou presque. Les produits et services qu’ils consomment font partie des sujets abordés sur les forums, blogs, réseaux sociaux ou comparateurs… Ces avis sont publics et pèsent lourd dans la décision d’achat.
93 % des avis sont positifs grâce à des notes “très bonnes” et “bonnes” et on compte seulement 7 % d’avis négatifs : notes “moyennes”, “mauvaises”, ou “très mauvaises”. Pourtant, ces avis ont un grand impact.
En effet, des avis négatifs de consommateurs sur des blogs, des forums ou des sites de consommateurs sont de nature à dissuader 85 % des individus de réaliser un achat sur ce canal.
Aucune marque n’est à l’abri d’un avis négatif, le tout étant de bien réagir. Quelles sont les attitudes à éviter pour les marques ? Trois pistes à suivre !
1. Ignorer l’avis
L’ensemble des avis doit être pris en compte, pas question de répondre uniquement à ceux qui valorisent la marque ! Pour ne rater aucun avis en ligne, mettre en place une veille quotidienne est important.
Un internaute qui se sent ignoré va devenir frustré et il aura plus de chance de propager son message autour de lui.
Trip Advisor a mené une enquête sur le secteur hôtelier qui peut s’appliquer à toutes les marques.
Si l’avis est négatif, ce n’est pas une fatalité. 87% des utilisateurs ont admis que l’impression qu’ils ont d‘un hôtel s’améliore une fois qu’ils ont reçu ou rencontré des réponses pertinentes à des critiques négatives. Répondre et trouver une solution est une façon de se détacher de la concurrence en prenant en compte l’ensemble des retours des personnes ayant séjourné dans un établissement hôtelier, preuve d’un réel engagement vis-à-vis des problèmes rencontrés par les clients.
Conseil : informer le consommateur que son message a bien été pris en compte et qu’on reviendra vers lui le temps de se renseigner, demander si nécessaire plus d’informations et mener l’enquête. Si l’erreur est avérée, proposer éventuellement un geste commercial, par exemple des frais de port offerts lors de la prochaine commande s’il s’agit de e-commerce.
2. Paniquer
Répondre à chaud, sous le coup de la colère est une très mauvaise idée. L’enjeu est grand puisqu’il s’agit de l’image de la marque. La réponse, tout comme l’avis, est visible publiquement, et même si l’échange se déroule en privé, les captures d’écran peuvent vite circuler.
A la clé, un possible bad buzz !
Conseil : structurer sa pensée, se faire relire, employer un ton neutre. Constituer et alimenter une Foire aux Questions.
3. Ne pas prendre en compte l’avis dans la stratégie
Les consommateurs sont les meilleurs critiques ! Des avis négatifs qui reviennent sur un point précis sont un bon moyen de repérer et de pallier les dysfonctionnements éventuels d’une entreprise.
Conseil : classer les avis négatifs et compiler les problèmes récurrents. Corriger ces problèmes et refaire un point quelques semaines / mois plus tard.
À retenir :
– Seuls 7% des avis sont négatifs, pourtant ils ont un grand impact.
– Recevoir un avis négatif n’est pas une fatalité.
– 3 postures à éviter : l’ignorance, l’agressivité, la fuite.
