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Avis clients : une norme pour faire reculer la méfiance

le 2 mai 2016 | dans brand advocacy

Des avis devenus essentiels

Selon Global Trust in Advertising, enquête Nielsen renouvelée en 2015, 80 % des acheteurs en ligne déclarent tenir compte des avis clients et 68 % des répondants font confiance aux opinions postées par d’autres consommateurs. Impossible aujourd’hui pour une marque d’exister sans avis clients.

Un tiers des avis seraient faux

norme avis clientL’industrie des faux avis se développe dans le même temps à grande vitesse. Qu’il s’agisse de faux avis positifs postés par le professionnel ou un tiers, ou d’avis négatifs rédigés par un concurrent ou toute autre personne malveillante, ces commentaires trompent le consommateur et faussent la concurrence.

Il est difficile de chiffrer avec exactitude les proportions prises par le phénomène des faux avis sur internet, l’identification d’un lien entre l’auteur et l’établissement, le produit ou le service évalué étant particulièrement complexe. Cependant de nombreux éléments attestent de l’importance du phénomène comme les procédures contentieuses établies, ou en cours de rédaction, concernant des professionnels français ou les enquêtes de journalistes se faisant passer pour des professionnels intéressés par l’achat de faux avis et ayant obtenu des propositions commerciales.
Certaines enquêtes réalisées en la matière estiment qu’il pourrait y avoir jusqu’à 30% de faux avis en ligne selon le Ministère de l’Economie et des Finances, un taux certainement sur estimé.

Pour reconnaître un faux avis, consultez notre article “Faux avis, ce qui doit vous mettre la puce à l’oreille”.

Tous les secteurs concernés

Les infractions en matière d’avis de consommateurs sur internet sont relevées dans tous les secteurs d’activité (automobile, électroménager, mobilier, habillement, services), mais également sur les réseaux sociaux, dans le secteur des applications mobiles.

Une norme pour y voir plus clair

Première mondiale

 

En juillet 2013, l’AFNOR a publié la première norme d’application volontaire, dans le monde, visant à fiabiliser la collecte et le traitement des avis de consommateurs sur internet.
La norme NF Z74-501 peut aussi être appliquée par tous les sites qui souhaitent améliorer la qualité de leur relation client. Elle définit des principes et des exigences de collecte, modération et restitution d’avis de consommateurs sur internet, tels que l’interdiction d’acheter des avis, l’engagement de publier l’ensemble des avis positifs et négatifs, la publication des avis les plus récents en premier, etc.

norme avis client

Vers une internationalisation

 

Au niveau international, l’organisation internationale de normalisation (ISO) a débuté des travaux de normalisation sur la réputation en ligne à partir de la norme française, lesquels  travaux doivent aboutir à la rédaction d’une norme internationale sur les avis de consommateurs.

Confiance & transparence

 

L’objectif : faire reculer la méfiance envers les faux avis et donner un cadre de confiance et de transparence pour les internautes. Selon Les Echos, 47 % des internautes ont plus confiance aux avis si un symbole, un label de confiance ou le descriptif d’un outil anti-fraude y est associé.

Plusieurs entreprises sont déjà certifiées conformes à la norme, c’est le cas de Citroën avec sa plate-forme d’avis client Citröen Advisor et de Groupe 361 via sa solution Advocacy Lead Management ce qui en fait la première agence digitale à porter la marque NF Service Avis en Ligne.

À retenir :
– Les avis client sont devenus indispensables, tant pour les consommateurs que pour les marques.
– Dans le même temps, l’industrie des faux se développe, créant de fait une certaine méfiance de la part des internautes.
– Pour donner un cadre de transparence, l’AFNOR a publié la première norme volontaire sur les avis clients. Il s’agit de la seule norme de référence.

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