Un secteur très concerné
Tout comme le secteur de la restauration, l’hôtellerie est touchée de plein fouet par le phénomène des avis clients. Aujourd’hui, le succès ou l’échec d’un hôtel dépend désormais autant de ces avis que de la prestation offerte en elle-même. 90 % des internautes se rendent sur Internet pour choisir leur hôtel. Selon une étude conduite par TripAdvisor, 77% des voyageurs consultent les avis en ligne avant de réserver dans un hôtel.
Les avis et notes en ligne d’un hôtel peuvent faire ou défaire sa réputation et de fait, impacter ses réservations à l’heure où 88% des e-acheteurs consultent les avis clients avant d’acheter en ligne. On estime qu’un client mécontent va partager son expérience à 11 personnes et un client satisfait seulement à 3 personnes.
Quelle stratégie pour les hôteliers ?
Surveiller
Ces avis visibles et disponibles sont en bonne place dans les résultats de Google. Il est donc fondamental de mettre en place des alertes ou d’utiliser des solutions de veille telles qu’Opinion Tracker pour ne négliger aucun nouvel avis paru en ligne.
Prendre la parole
Il s’agit ensuite de prendre la parole. 62% des utilisateurs de TripAdvisor réservent plus facilement une chambre dans un hôtel qui répond à ses avis (positifs et négatifs) que dans un hôtel similaire qui n’y répond pas du tout.
Si l’avis est positif, il peut être intéressant de remercier le visiteur pour renforcer son impression de séjour réussi et l’inviter à revenir.
Si l’avis est négatif, ce n’est pas une fatalité. 87% des utilisateurs ont admis que l’impression qu’ils ont d‘un hôtel s’améliore une fois qu’ils ont reçu ou rencontré des réponses pertinentes à des critiques négatives. Répondre et trouver une solution est une façon de se détacher de la concurrence en prenant en compte l’ensemble des retours des personnes ayant séjourné dans un établissement hôtelier, preuve d’un réel engagement vis-à-vis des problèmes rencontrés par les clients.
Quelques conseils pour répondre à un avis négatif :
_ Employer un ton neutre
_ Chercher la source du problème
_ Demander des précisions
_ Oeuvrer à trouver une solution
_ Ne pas attendre, une réponse publiée au plus tôt renforce le sentiment d’engagement
_ Ne pas poursuivre la conversation en privé
À retenir :
– Les hôteliers sont très concernés par le phénomène des avis clients
– Surveiller ces avis doit faire partie de leur stratégie commerciale
– Répondre à ces avis, positifs ou négatifs, renforce le sentiment d’engagement
