Le tourisme a initié les avis client et démocratisé l’avis aux côtés du e-commerce. Prix d’un billet d’avion, qualité d’un hôtel, choix d’un restaurant… le web regorge de sites sur lesquels effectuer une réservation, les avis fusent et il est parfois difficile de s’y retrouver et de distinguer le vrai du faux.
Créée en 2004, la norme AFNOR a pour but de certifier au consommateur final qu’un produit ou un service correspond à certains critères d’exigence et de qualité. Dans le tourisme comme ailleurs, cette norme assure une crédibilité sur les sites ayant obtenu la certification, prouvant que les notes ou les avis ont été déposés dans un cadre réglementé et en toute impartialité.
Avec plus de 700 000 hôtels référencés à l’international, Trivago se positionne comme le plus grand comparateur d’établissements hôteliers au monde et comme un leader sur le marché du tourisme. Mais qu’en est-il de la stratégie de Trivago en matière d’avis clients ? Nous avons interrogé Romain Beget, Responsable contenu e-réputation chez Trivago, afin qu’il nous éclaire sur le positionnement du comparateur en ligne sur ce sujet.
Groupe 361 : en quelques mots, quelle est la politique de Trivago en matière d’avis clients ?
Romain Beget : Trivago est le premier comparateur d’hôtels au monde. L’objectif de la plateforme est d’intégrer le plus de notes et d’avis possible issus d’un maximum de sources, afin de proposer une vision globale de l’e-réputation d’un établissement. Actuellement, Trivago agrège plus de 31 sources différentes. À terme, l’objectif est de s’ouvrir à des sources plus locales pour assurer une couverture complète de l’e-réputation des hôtels.
Qu’ils soient bons ou mauvais, les avis ne sont pas filtrés afin de coller au mieux à la réalité du service proposé par les hôteliers.
G361 : avez-vous le projet de vous ouvrir à plus de sources ? Avez-vous un programme dédié ?
RB : L’objectif de Trivago est d’intégrer un maximum de sources. Mais au-delà des avis et des notes déposés par les voyageurs sur différents sites, Trivago recherche également tout ce qui peut donner une indication supplémentaire sur la qualité d’un établissement : analyse sémantique des avis, récompenses/ prix décernés, mention dans un article d’un journal ou sur les réseaux sociaux, hôtels listés par un guide touristique reconnu, etc.
G361 : comment les notes sont-elles attribuées sur Trivago ?
RB : Il y a un peu plus d’un an est né le Trivago Rating Index (tRI™), un indice d’évaluation d’hôtels qui utilise un algorithme prenant en compte plus de 174 millions d’avis de différentes sources d’évaluation pour calculer un score allant de 0 à 100 et qui permet de comparer objectivement tous les types d’hébergements. Si les critères pris en compte ne sont pas clairement communiqués (ndlr), on sait tout de même qu’il n’y a pas d’analyse sémantique prise en compte dans le tRI™, et qu’il faut au minimum 20 avis sur un même hôtel pour que l’index génère une note. Le score maximum obtenu jusqu’à maintenant par un établissement est de 97/100. Le tRI™ est mis à jour quotidiennement pour tous les hôtels, assurant ainsi la plus récente et la plus précise des évaluations.
G361 : qu’en est-il de la position de Trivago face aux faux avis ? Travaillez-vous uniquement avec des plateformes certifiées ?
RB : Trivago agrège les avis clients déposés sur les sites de réservation et sites d’avis majeurs tels que HolidayCheck, Vinivi, Hotels.com, Expedia et bien d’autres. Tous ne sont pas certifiés AFNOR, ce qui ne les empêche pas de mettre en place des processus de contrôle draconiens : avoir séjourné dans l’établissement pour déposer un avis (réception d’un mail à l’issue du séjour), fournir une preuve de séjour, etc.
Cette contrainte crédibilise les avis déposés en ligne. Le risque existe sur des sites open source où les consommateurs peuvent déposer un avis sans avoir séjourné dans l’hôtel. C’est pourquoi, avant d’intégrer un nouveau site, Trivago réalise un audit afin de s’assurer de la fiabilité de la source. Ainsi, il y a une transparence totale dans le processus de collecte, de modération et de conservation des avis clients sur chacun des sites avec lesquels Trivago collabore. Pour coller au mieux avec la réalité des services proposés, Trivago supprime tous les avis datés de 5 ans ou plus.
A l’heure où des milliers d’avis sont générés chaque jour sur le web, et notamment dans le domaine du tourisme, il est intéressant de se demander quelle est la part de faux commentaires déposés sur les sites de réservation en ligne. Les géants du secteur sont encore nombreux à ne pas se soucier de l’obtention de la certification AFNOR (qui remettrait peut-être en cause un grand nombre de leurs avis), ou jugeant tout simplement que leur notoriété suffira à leur permettre de tirer leur épingle du jeu.
Avec la création du tRI™, Trivago joue la carte de la transparence et de l’impartialité grâce à son index qui deviendra peut-être, à terme, une référence dans le secteur du tourisme.
Merci à Romain Beget pour son amabilité et sa disponibilité !
