Comment mesurer et gérer la satisfaction client quand on n’est pas l’interlocuteur principal ?
Jacques Gérard, Directeur Relations Clientèle chez GRDF nous en dit plus.
Pouvez-vous nous parler de GRDF ? Quelles sont ses missions ?
GRDF (Gaz Réseau Distribution France) est le principal opérateur du réseau de distribution de gaz naturel en France. GRDF assume chaque jour ses missions de service public en acheminant l’énergie gaz naturel à 11 millions de clients quel que soit leur fournisseur d’énergie.
Ses missions principales sont les suivantes :
- Assurer la sécurité du réseau ;
- Distribuer le gaz sur l’ensemble du territoire français ;
- Gérer l’acheminement du gaz naturel jusqu’au client ;
- Développer les usages dans une logique de conquête ou de fidélisation.
En tant que distributeur, la mission qui nous a été confiée par la Commission de Régulation de l’Energie, nous amène à travailler avec l’ensemble des acteurs de la filière gaz en France, quel que soit le fournisseur choisi par le client final.
GRDF en quelques chiffres :
- 95% du territoire français couvert
- 11 millions de clients
- 11 000 collaborateurs
- 200 000 km de canalisations environ
Dans ce contexte, comment gérer votre relation client ?
L’orientation client est primordiale pour GRDF. Nous collectons les avis des clients depuis toujours. Ces avis étaient auparavant collectés à froid, c’est à dire de 2 à 3 mois après un contact. Ce dispositif a évolué, les enquêtes sont maintenant faites à J+2 ou 3 suite aux interventions physiques, téléphoniques ou digitales de nos collaborateurs.
Le gaz doit faire tous les jours la preuve de sa pertinence auprès des divers utilisateurs. C’est pourquoi notre politique d’avis client a été renforcée depuis 2 ans, afin de répondre à de véritables enjeux : fidéliser et conquérir de nouveaux et valoriser l’énergie gaz. Chaque année, plusieurs dizaines de milliers d’avis sont ainsi récoltés lors de la mise en service, du raccordement ou des contacts à distance.
De plus, nous intervenons dans un contexte un peu particulier. Dans un premier temps, le client aura d’abord à choisir un fournisseur, qui va à proprement parler lui « vendre » le gaz, puis, dans un second temps, nous interviendrons pour réaliser les actes techniques, comme les raccordements ou la réparation de fuites par exemple, et ce avec une même égalité de traitement quel que soit le fournisseur.
L’ambition que nous portons est claire : être reconnu comme une référence en terme de relation client d’ici 2018. Pour ce faire, nous visons d’avoir 90 % de clients satisfaits à horizon 2018. A la fin de l’année 2016, nous avions un score de 88,7 %.
Quels sont les usages concrets de ces informations ?
Ces enquêtes auprès de nos clients nous ont permis d’identifier leurs attentes. Celles-ci portent essentiellement sur deux points : raccourcir les délais de rendez-vous et simplifier les démarches à effectuer.
Pour y répondre, nous travaillons sur plusieurs axes dont l’amélioration des comportements de nos collaborateurs, notamment les techniciens d’intervention gaz qui sont en contact direct avec les clients particuliers. De process de travail internes classiques, nous sommes passés à une philosophie de parcours client unifié pour permettre une expérience client en corrélation avec leurs attentes.
Vos collaborateurs participent-ils à la diffusion de vos messages ?
Nous sommes convaincus que nos collaborateurs sont les premiers ambassadeurs de la marque. Parmi nos 11 000 collaborateurs, près de 1000 sont d’ailleurs régulièrement actifs sur les réseaux sociaux. La communication autour de l’actualité de l’entreprise et de la filière repose beaucoup sur l’engagement de nos salariés. On parle réellement de “Fierté gazière” au sein des collaborateurs de GRDF, qui s’exprime par un vrai esprit d’investissement et l’envie de parler du gaz.
Quelles sont les prochaines étapes pour GRDF ?
À ce stade, nous n’avons pas encore de dispositif de gestion et d’optimisation structuré des avis clients mais nous y travaillons. Ces avis sont partagés en interne, mais nous ne sommes pas encore arrivés à une étape de mise en visibilité sur notre site par exemple. Cela pourrait être un prochain volet du développement de ce dispositif.
Nous sommes toujours attentifs à un point en terme de relation client : le fournisseur reste l’interlocuteur privilégié en matière de contact commercial, nous ne cherchons pas à capter la relation client qui existe entre un consommateur et son fournisseur d’énergie.
Avez-vous des prescripteurs ? Quel est le rôle ?
Au cours de l’année, nous allons mettre en place une plateforme collaborative avec des clients qui pourront ainsi tester des offres et produits innovants liés au développement du gaz.
Nos ambassadeurs se trouvent également en interne. Nos équipes participent régulièrement à des challenges, des conventions et animations avec les prescripteurs que sont les promoteurs immobiliers, les cabinets d’architecte, les artisans chauffagistes ou encore les constructeurs de maisons individuelles. Il s’agit des principaux interlocuteurs qui sont en interaction direct avec nos clients. Ceci explique pourquoi chez GRDF nous sommes très attachés à cette notion de filière des métiers du gaz.
Merci à Jacques Gérard pour sa disponibilité !
