Un client satisfait aura tendance à être fidélisé et à devenir un client prescripteur.
C’est pourquoi se préoccuper de la satisfaction est essentiel pour les marques. Mais comment la mesurer ? Pour y voir plus clair, Brand-Advocacy fait le point sur les différents indicateurs existants.
Indicateur de satisfaction classique
Cet indicateur, aussi connu sous le nom de CSAT, est le plus classique. Il s’agit de répondre à des questions fermées très simples : “Avez-vous été satisfait ?”. Elles sont posées aux clients suite à une expérience ou ponctuellement auprès d’un échantillon représentatif.
Les marques peuvent aussi demander aux clients de leur attribuer une note ou un nombre d’étoiles et poser plusieurs questions sur des critères clés.
Cet outil permet de corriger très vite l’insatisfaction en anticipant. Cela évite la propagation sur les réseaux sociaux et d’éventuelles situations de crise.
Net Promoter Score
Il s’agit de l’indicateur de la recommandation par excellence. Né en 2013, il est déterminé avec la question suivante : “Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque / produit à votre entourage ?”. Le consommateur répond avec une note de 1 à 10. Nous recommandons de mesurer mensuellement ou trimestriellement, à froid.
Comment se calcule le NPS ?
Le NPS se calcule en soustrayant le nombre de détracteurs (notes de 1 à 6) aux promoteurs (9 à 10) – les notes de 7 à 8 étant attribuées aux « neutres »: le score ainsi obtenu, se situant entre -100 et +100, est considéré comme correct s’il est positif, et comme excellent à partir de +50.
L’avantage de cet indicateur est qu’il permet des comparaisons entre marques et secteurs.
Customer Effort Score
Le CES se concentre sur la relation client. Les entreprises demandent à leurs clients d’évaluer sur une échelle de 1 à 5 les efforts qu’ils ont dû déployer pour voir leur demande satisfaite. Ces enquêtes sont plus justes si elles ont effectuées à chaud pour que le consommateur se souvienne précisément de son expérience.
Les questions doivent être ouvertes pour pouvoir recueillir les verbatims clients. L’effort peut être classé selon 6 typologies : le temps, le relationnel, le financier, le physique, le processus et l’effort cognitif, c’est-à-dire l’effort fait pour permettre au client de comprendre.
Il n’existe pas d’indicateur universel, le tout est le conserver le même pour avoir des points de comparaison et de choisir celui qui correspond le mieux à vos besoins quitte à les coupler.
À retenir :
– Se préoccuper de la satisfaction est important pour les marques, la mesurer l’est tout autant.
– Il existe plusieurs indicateurs : NPS, CES et CSAT qui correspondent à des objectifs différents
– Il peut être intéressant de les coupler.
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