La parole est aux consommateurs ! À l’heure où 83 % des consommateurs dans le monde déclarent faire confiance en priorité aux recommandations de leurs pairs plus qu’à toute autre forme de communication, les marques agissent pour exploiter au mieux les avis clients, une formidable source d’informations à condition de respecter certaines règles.
Aucun secteur n’échappe à ce phénomène. BrandAdvocacy.fr se penche aujourd’hui sur le marché de l’énergie. Augustin Honorat, directeur du marché des clients particuliers pour ENGIE en France a répondu à nos questions.
Une entreprise en pleine transition
GDF SUEZ est devenu ENGIE en avril 2015. Pour opérer un tel changement sur la totalité des supports de la marque BtoC en France, le chantier a pris environ 6 mois et a mobilisé plus d’une centaine de collaborateurs. Aujourd’hui, ENGIE dispose de 11 millions de contrats d’énergie (gaz naturel et électricité) partout en France.
Nous sommes n°1 sur la vente de gaz naturel avec 80 % de parts de marché et n°2 sur l’électricité avec 8 % de parts de marché. Pour rappel, le marché s’est ouvert à la concurrence en 2007. Au-delà de la fourniture d’énergie, nous permettons également à nos clients de faire des économies d’énergie notamment à travers l’installation et la maintenance de chaudières ou des travaux de rénovation énergétique.
La satisfaction client comme moteur
La satisfaction de nos clients est l’un des piliers de notre développement. Nous sommes donc fiers d’avoir 80 % de clients satisfaits. C’est dans cette démarche que nous avons choisi il y a plusieurs années déjà d’implémenter les avis clients sur notre site Internet. Nos clients ont en effet la possibilité d’évaluer nos offres et services en donnant une note (entre 1 et 5 étoiles) et en laissant commentaire sur notre site Internet. Chaque année, ce sont pas moins de 500 000 avis qui sont collectés par ce biais, et recensés dans une rubrique dédiée de notre site Internet : « L’esprit services ». C’est une source d’informations très riche. En effet, ces avis nous servent notamment à améliorer nos offres et services.
Par exemple, plusieurs clients qui effectuaient le paiement de leur facture en ligne nous ont indiqué qu’ils trouvaient contraignant d’avoir à entrer à chaque fois leurs coordonnées bancaires. Nous avons corrigé cela en leur permettant de les enregistrer.
En cas d’insatisfaction (les notes de 1 ou 2 étoiles), nous recontactons les clients pour comprendre et répondre à leur remarque. Cela concerne environ 10 % de l’ensemble des avis déposés sur le site. Cette initiative a un coût mais elle est perçue très positivement et contribue à améliorer la satisfaction.
La modération des avis (qui vise uniquement à s’assurer qu’ils n’ont pas de caractère injurieux ni raciste) est réalisée par un prestataire externe.
ENGIE certifiée NF Services par l’AFNOR
Nous avons contribué avec l’AFNOR à l’écriture d’une norme spécifique pour les avis en ligne (la norme NF Z74-501 Service Avis en Ligne) pendant l’année 2013 et suite à un audit mené par un organisme indépendant, nous avons été la 1ère entreprise certifiée en septembre 2013 dès la sortie de la norme. Notre objectif : être transparents et irréprochables pour donner confiance à nos clients et prospects sur l’authenticité des avis. Rien de tel qu’une norme reconnue pour y parvenir. Notre certification a été renouvelée à l’automne dernier, confirmant la qualité de notre démarche.
NDLR : Groupe 361 via sa solution Advocacy Lead Management est la première agence digitale à porter la marque NF Service Avis en Ligne qui certifie qu’une société est en conformité avec les principes et les exigences de la norme NF Z74-501 sur la collecte, la modération et la diffusion d’avis clients.
Un spectre plus global
En complément du suivi des avis déposés sur notre propre site Internet, nous suivons également ce qui se dit sur les réseaux sociaux : nous avons des experts en interne qui veillent en temps réel et transmettent les informations si nécessaire à une cellule spécialisée qui traite l’ensemble des réclamations clients.
En plus des avis sur notre site et sur les réseaux sociaux, nous avons principalement quatre sources d’informations : les associations de consommateurs avec lesquelles nous sommes en contact régulier, le médiateur national de l’énergie qui fait le lien entre le client et les fournisseurs, le médiateur ENGIE et les sites de comparatifs.
Pas d’ambassadeurs au profit de l’exhaustivité des avis
À ce jour, nous n’avons pas d’ambassadeurs parmi nos clients. En 2013, nous avions mis en place un système dans lequel un porte-parole, élu par les autres clients, nous faisait part de ses remarques. Après deux ans de mandat pour cet ambassadeur de notre marque, nous avons choisi de privilégier une vision plus large et exhaustive, avec les avis de tous nos clients.
Merci à Augustin Honorat pour sa disponibilité !
