Présent dans près de 160 pays avec plus de 10 000 points de vente, Peugeot commercialise 1 710 000 véhicules dans le monde. Comment la marque au lion gère-t-elle les avis clients en ligne et ses ambassadeurs ? François Marmousez, responsable CRM & Digital chez Peugeot France a répondu à nos questions.
Vers un déploiement mondial de la diffusion des avis clients
Les avis clients arrivent de toutes parts : téléphone, points de vente, e-mails, réseaux sociaux. Nous sommes en train de mettre en place un nouveau process plus standardisé et robuste afin d’apporter à nos clients des réponses plus rapides.
Aujourd’hui, nous ne relayons pas les avis sur nos sites. En revanche, d’autres pays se sont lancés dans cette démarche, le Royaume-Uni et les Pays-Bas. Les avis clients sont mis en avant et permettent l’évaluation de la qualité et du ressenti des véhicules neufs.
Le déploiement à l’échelle mondiale est en cours d’étude. Nous nous posons la question pour la France car nous avons une bonne cote de popularité de façon naturelle d’après les enquêtes interconstructeurs. En revanche, renforcer les avis sur l’après-vente qui connaît des difficultés supplémentaires en termes d’image peut être intéressant.
Avis sur le modèle Peugeot 508 Saloon sur le site http://www.peugeot.co.uk/
Des audits réguliers
Nous étudions les avis de nos consommateurs grâce à des enquêtes qualité menées en interne sur les véhicules neufs et en après-vente. Les résultats de ces études ne sont pour l’heure pas diffusés au grand public mais nous servent pour identifier les sujets sur lesquels nous devons nous améliorer.
Nous nous appuyons également sur les datas issus de nos réseaux sociaux. Au cours du mois de janvier par exemple, nous avons analysé 5000 verbatims sur Facebook et Twitter.
Depuis plusieurs années, nous surveillons aussi les plates-formes tierces grâce une solution d’écoute et d’analyse, notamment sur les forums où les commentaires sont nombreux. Un autre outil nous fournit également un rapport hebdomadaire sur la tonalité des verbatims publiés en digital sur la marque et ses modèles.
La problématique Google +
Un de nos sujets de travail est la gestion par nos concessionnaires des pages Google My Business créées de manière automatique par le siège. Les principaux avis négatifs concernent le service après-vente. Nous ne sommes pour l’heure pas capables de les gérer au niveau central. Chaque point de vente dispose d’une page et cela est très compliqué à administrer au vu de la densité de notre réseau qui compte 420 sites.
Les groupes de distributions organisés sur le plan marketing et ayant une entité de community management pourront gérer leur propre page Google My Business afin de veiller à leur e-réputation.
Exemple d’avis Google Plus
Une communauté d’ambassadeurs puissante
Peugeot France jouit d’une communauté nombreuse sur les réseaux sociaux avec 40 000 followers sur Twitter et 450 000 fans sur Facebook. En outre, le programme de fidélisation MyPeugeot compte 500 000 membres.
Les amoureux de Peugeot sont nombreux. Depuis 2015, la Marque Peugeot a mis en place une équipe chargée d’identifier les ambassadeurs et de définir leur sphère d’influence. Aujourd’hui, nous n’hésitons pas à entrer en communication avec eux, notamment sur le forum Peugeot qui n’est pas une initiative de la marque et qui comptabilise 1 million de visites par mois. Les échanges sont de plus en plus nombreux. Nous rencontrons les prescripteurs et nous les faisons participer à la vie de la marque. Sur les réseaux sociaux, certains prennent parfois la parole et répondent aux questions à notre place !
En parallèle, nous développons une stratégie de diffusion des témoignages clients écrits ou en vidéo que nous produisons lors d’évènements comme les week-ends d’essais. Aujourd’hui, ces contenus sont disponibles sur Peugeot News mais nous réfléchissons à les mettre en avant sur Peugeot.fr d’ici la mi-année.
Témoignage d’ambassadeur sur Peugeot News
Merci à François Marmousez pour sa disponibilité !
