Comment les constructeurs automobiles traitent-ils la problématique des avis clients et des ambassadeurs de marques ? Après Citroën, Hyundai, et Peugeot, Filip Van Soom, Responsable Digital & CRM Volvo Car France a répondu à nos questions.
Virage digital
“Avec 120 concessions en France et 500 000 voitures vendues en 2015 dans le monde, Volvo a franchi un cap important l’année dernière.
Depuis 2 ans, Volvo a pris le virage du numérique. Nous sommes plus présents sur le web avec la volonté d’interagir avec nos clients, influenceurs et prospects.
Actuellement, nous sommes présents sur 3 réseaux sociaux avec des discours adaptés :
– Facebook pour échanger avec nos fans, parmi lesquels se trouve un noyau dur d’ambassadeurs très engagés.
– Twitter pour toucher d’autres communautés : les journalistes, partenaires et influenceurs.
– Linkedin depuis peu pour atteindre une cible BtoB. En outre, nous avons une ligne très haut de gamme, sur ce réseau nous pouvons toucher des chefs d’entreprise et des professions libérales.
La satisfaction client comme KPI phare
La satisfaction client est l’un des KPI clés : un client satisfait va rouler à nouveau en Volvo. Nous avons la chance d’avoir une perception très positive de Volvo. Depuis environ 3 ans, nous surveillons ce qui se dit sur la marque sur et en dehors de nos supports, les forums par exemple, par le biais d’un rapport trimestriel réalisé par une agence.
Des avis pris en compte
Nous tenons compte des avis clients suite aux échanges sur Facebook ou Twitter par exemple. L’année dernière, une de nos publicités diffusée à la radio a généré des réactions négatives. Suite à ce cela, nous avons modifié la campagne. Nous écoutons et nous nous appliquons à être réactif.
En revanche, nous ne souhaitons pas mettre d’avis clients en avant sur notre site qui n’est pas marchand mais axé sur l’image de marque. Nous avons fait un test sur le site belge de Volvo et nous avons constaté que les avis clients publiés sur les plates-formes de marques sont perçus comme étant faux. NDLR : l’existence de normes comme NF Z74-501 par l’AFNOR permet de certifier la validité des avis sur leur collecte, leur modération et leur diffusion.
En parallèle, nous avons des questionnaires de satisfaction traditionnels, suite à un achat ou un passage en atelier, les clients ont la possibilité de répondre par mail ou en concession sur différents critères : comportement, explication de facture, réparation effectuée correctement… Ces résultats sont ensuite collectés et étudiés en interne pour améliorer le service proposé.
Des ambassadeurs choyés
Le Volvo Club France est sponsorisé par la marque. Historiquement, ce sont nos meilleurs ambassadeurs. Ils jouissent donc de certains avantages : prêt de voiture, événementiel … “
Merci à Filip Van Soom pour sa disponibilité !
