Le secteur automobile n’échappe pas au phénomène des avis clients. De plus en plus utilisés, ces derniers ont un véritable impact sur les ventes et l’image d’une marque.
La transparence pour gagner votre confiance
C’est pourquoi Citröen a créé Citroën Advisor dans le cadre de son programme Citroën & Vous dont le leitmotiv est le suivant : la transparence pour gagner votre confiance. Nous avons posé nos questions à Isabelle Drejza, Brand Loyalty au sein de la Direction de la Stratégie de la Marque CITROËN qui a piloté la conception et le déploiement de ce programme en collaboration avec Gilles Scafarto, Brand Digital Strategy, en charge de CITROËN ADVISOR : “L’objectif de ce projet était de gagner en recommandation tout en étant pionnier dans cette démarche.”
Un angle différenciant
“Citroën & Vous est le programme d’engagement de la marque en matière d’expérience client. L’idée était d’avoir une prise de parole pour valoriser tous les efforts déployés depuis plusieurs années et de pouvoir démontrer que la marque Citroën a des choses à offrir. Nous avons choisi un ton un peu décalé avec un nombre restreint d’engagements contrairement aux pratiques jusqu’à présent des autres constructeurs automobiles. Nous avons donc misé sur 4 engagements dont Citroën Advisor.”
Concrètement, comment cela se passe ?
“Après l’achat d’un véhicule ou le passage à l’atelier dans une des 360 concessions Citroën, le client pourra recevoir un email pour donner son avis ou se rendre spontanément sur le site (citroen-advisor.fr ou site de son point de vente) pour partager son avis. Les avis sont publics et le concessionnaire a la possibilité d’y répondre, conformément à la norme AFNOR NF Z74-501. Citroën Advisor s’adresse à tous les clients payants. C’est-à-dire toute personne ayant acheté un véhicule et toute personne ayant eu une prestation à l’atelier. On peut donc s’adresser à des possesseurs de véhicules qui ne sont pas Citroën.”
“Chaque pays a des mécaniques de collecte spécifiques : e-mail, courrier, SMS …”
Le programme a été développé en interne pour s’adapter à la diversité des éco-systèmes pays.
Zoom sur la norme AFNOR
Citroën est le premier constructeur automobile à avoir fait authentifier la fiabilité du traitement de ses avis clients en ligne par l’organisme AFNOR Certification.
Le certificat assure la transparence et la fiabilité des méthodes de collecte, de traitement et de restitution des avis en ligne déposés par les clients sur Citroën Advisor. Le certificat garantit notamment qu’il n’y a pas de sélection effectuée ni dans les clients pouvant déposer un avis ni dans les avis publiés. Il assure également que le consommateur est informé en cas de rejet de son avis et que les avis correspondent à des expériences de consommation et à des auteurs identifiés. Quand une insatisfaction est exprimée, Citroën Advisor alerte le point de vente concerné afin qu’il puisse rappeler le client dans les meilleurs délais.
“Il était primordial d’obtenir cette norme qui est à la fois une référence, une marque identifiable et le seul gage de confiance et de transparence sur les avis clients. En plus d’être nombreux, les sites d’avis tiers (NDLR : ekomi, trustedpilot…Etc.) ne sont pas encore très connus et donc peu identifiables par les clients.” selon IsabelleDrejza.
Un an et demi après le lancement, quels résultats ?
Lancé à l’été 2014, le site a obtenu sa certification le 15 juillet 2014. Quels sont les résultats depuis ?
“Nous avons en moyenne 45 000 vues par mois, avec des pics à 100 000 vues. Sur 4 pays, nous avons recueilli plus de 30 000 avis qui sont aussi visibles sur les sites des concessionnaires. L’ajout majeur de cette plateforme est que le concessionnaire peut répondre directement aux avis. En cas d’insatisfaction, c’est-à-dire un avis entre 1 et 3 étoiles sur 5, le client est contacté par le concessionnaire puis sollicité à nouveau pour redonner son opinion.” Le concessionnaire a également la possibilité de répondre à ses clients les plus satisfaits tel que dans l’exemple ci-dessous ; un véritable levier de motivation des équipes des points de vente.
Quelle est la prochaine étape pour Citroën ?
“Augmenter le volume d’avis car plus l’échantillon est grand, plus les informations sont pertinentes et l’impact marketing est important.” Quid des ambassadeurs de marque ? “C’est la suite logique du projet, nous y réfléchissons activement. Nous gagnerons en pertinence dans l’analyse des verbatims avec l’augmentation croissante du nombre d’avis et menons d’ores et déjà un test dans ce sens.”
L’objectif de Citroën est clair : devenir la marque automobile la plus recommandée. Une ambition forte et en bonne voie pour les pionniers du secteur automobile à utiliser la puissance des avis clients en ligne.
Merci à Isabelle Drejza pour sa disponibilité !
