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Avis clients & clients prescripteurs : la stratégie Wonderbox

le 3 juin 2016 | dans brand advocacy

Dans un secteur aussi concurrentiel, comment Wonderbox gère-t-il sa politique d’avis client et ses clients prescripteurs ? Pénélope Simonnot, Directrice Marketing International de Wonderbox, a répondu à nos questions.

Pouvez-vous nous présenter votre entreprise ?

Logo WonderboxWonderbox est une entreprise française créée en 2004 par un jeune couple d’entrepreneurs, Bertile Burel & James Blouzard. Après un tour du monde de 6 mois, riche d’aventures extraordinaires (Rafting au Nepal, surf à Hawaï, cheval en Mongolie…), ils rentrent à Paris des souvenirs plein la tête, avec l’envie de créer leur société et de partager un peu des aventures vécues. Ils connaissent déjà le concept du coffret cadeau, développé uniquement en Angleterre par la société pionnière Red Letters Day, ils vont l’adapter et commencer par lancer 2 coffrets sur la thématique du sport mis en vente sur le site wonderbox.fr en décembre 2004. Aujourd’hui la société s’est fortement développée, Wonderbox est devenue leader de son marché en 2013 et propose désormais, une gamme de 70 coffrets cadeaux sur 5 thématiques. Les coffrets sont présents dans plus de 5000 points de vente en France et la marque est désormais implantée en Espagne, Italie, Belgique et Suisse.

Wonderbox en quelques chiffres clés :

  • Nombre de coffrets vendus en 2015 : 2,4 Millions de coffrets
  • Chiffre d’affaires en 2015 : 200 M€ (+20% versus 2014), dont 135 Millions réalisés sur la France
  • Nombre d’activités (sport, gastronomie, bien-être…)  : 120 000
  • Nombre de partenaires : 18 000
  • Nombre de coffrets :  257
  • Nombre de points de vente : 7511

Quelques chiffres sur la France

  • Panier moyen : 78 €
  • Nombre d’activités : 40 000
  • Nombre de partenaires : 9400
  • Nombre de coffrets : 70

Quelle est votre politique en matière d’avis clients ?

Nous avons choisi de nous associer à un prestataire pour garantir des avis non censurés, non modifiés. Ces avis sont collectés auprès de nos bénéficiaires suite à leur prestation, nous garantissant ainsi qu’aucun avis ne puisse être déposé par une personne qui n’aurait pas effectué la prestation.

En parallèle, nous avons mis en place depuis 2008, un programme de visiteurs mystère, baptisé « testeur de rêves« , accessible à toute personne qui souhaite s’y inscrire, via notre site web, ce programme a pour but de nous assurer de la qualité des prestations de nos partenaires en continu. les testeurs sélectionnés testent les prestations Wonderbox  et rédigent un compte rendu à l’issue de leur prestation, dès cet été, les avis des testeurs sur nos partenaires seront publiés sur notre site.

AvisWonderbox

Surveillez-vous les avis clients publiés en ligne ?

Nous avons un outil d’écoute du web depuis début 2016 qui nous permet d’écouter les blogs, forums, réseaux sociaux en plus d’une écoute dédiée sur les sites d’avis : Truspilot, Custplace, Tripadvisor. Nous répondons systématiquement aux avis négatifs pour les mettre en contact avec notre modérateur. C’est le rôle de notre service client avec une supervision du marketing / département CRM.

Recueillir les avis des bénéficiaires de nos coffrets est essentiel à notre démarche qualité. Nous pouvons, grâce aux retours de nos clients, à nos écoutes du web et en complément grâce aux enquêtes clients mystères que nous réalisons régulièrement, évaluer nos partenaires en continu, améliorer ainsi nos coffrets et permettre également à nos partenaires de s’améliorer. Tous ces indicateurs qualité sont consolidés pour nous permettre une évaluation objective et efficace.

Avez-vous des clients prescripteurs ? Quelles sont vos actions pour les mobiliser ?

Nous allons développer avec notre programme de clients mystères (testeur de rêves) une relation privilégiée avec nos testeurs (12 par mois) pour les engager dans notre démarche qualité et la diffuser auprès de leur réseau. Nous réfléchissons aussi à un programme de parrainage clients.

En outre, nous avons un programme Ambassadeur pour nos Partenaires. Nous entretenons un rapport privilégié avec nos ambassadeurs que nous sollicitons pour apporter leur témoignage, partager leurs « best practices » avec les autres partenaires, participer aux tables rondes que nous organisons régulièrement, nous leur accordons également une attention particulière par une mise en avant spécifique dans nos livrets ou notre site web (mention partenaire « Coup de cœur« ) et par des services en avant-première (par exemple la nouvelle application “Wonder partners” que nous avons lancée dernièrement).

Merci à Mme Simonnot pour sa disponibilité !

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