La recherche d’informations sur Google, un réflexe
97 % des internautes utilisent Google pour trouver des établissements à proximité de là où ils se trouvent. Pour une chaîne de magasins ou un réseau d’agences qui disposent de plusieurs établissements, la gestion des différentes entités peut être un véritable casse-tête. À moins d’adopter une stratégie intégrant sur Google My Business.
Des services combinés
Google Maps, Google et Google + peuvent être combinés pour donner aux internautes un maximum d’informations pratiques et utiles pour le commerce proche de chez eux : adresse avec Google Maps, coordonnées de contacts, horaires d’ouverture, lien vers le site web, moyens de paiements, photos du lieu ou encore avis clients.
Ces avis apparaissent en bonne place sur les pages de résultats de Google, notamment dans la Google One Box.
Des avis qui comptent
Le phénomène des avis clients donne lieu à une guerre sans merci entre les entreprises, notamment locales. Pour apprendre à repérer les faux avis, retrouvez notre article dédié.
Que faire si un avis nuit véritablement à votre réputation ?
Tout d’abord, trois erreurs sont à éviter à tout prix :
- Ignorer l’avis
- Paniquer
- Ne pas le prendre en compte
Ensuite, si l’avis est injustifié, plusieurs solutions existent.
1. Entrer en relation
Un internaute pour lequel une solution à l’amiable est trouvée rapidement saura se montrer reconnaissant en modifiant son avis. Il s’agit pour cela de trouver le bon ton pour lui faire cette requête. Dans le secteur hôtelier par exemple, 87% des utilisateurs ont admis que l’impression qu’ils ont d’un hôtel s’améliore une fois qu’ils ont reçu ou rencontré des réponses pertinentes à des critiques négatifs selon une étude Trip Advisor. Pour anticiper les problèmes, interroger les clients sur place est également une solution.
2. Signaler
Si l’avis est inapproprié, hors sujet, en conflit d’intérêts ou diffamatoire, il ne faut en aucun cas hésiter à le signaler à Google en cliquant sur le drapeau à droite de la date au survol. Cette demande doit être motivée par un texte supplémentaire dans la mesure où la vérification est faite à la main par des modérateurs côté Google.
Attention, il ne s’agit pas de soupçonner une entreprise concurrente d’avoir posté un faux commentaire pour en discréditer une autre. Le rôle de Google n’est pas d’être un médiateur et de demander des justifications aux avis clients.
3. Créer un nouveau compte
Si les commentaires négatifs sont trop nombreux et que les deux premières solutions ne suffisent pas, recréer un compte peut être une option. C’est la plus radicale de toutes, mais elle peut servir en cas de changement d’équipe ou de propriétaire par exemple.
Prudence tout de même, cette suppression n’est pas automatique. Elle peut prendre plus de 6 mois, voire être refusée par Google. Les avis positifs sont bien évidemment eux aussi perdus.
À retenir
- Lorsqu’un internaute cherche un commerce de proximité, la recherche d’informations pratiques et d’avis client sur Google est un réflexe.
- Ces avis apparaissent sur la 1re page du géant des moteurs de recherche, grâce à la Google One Box.
- En cas d’avis négatif, pas de panique. Des solutions existent : contacter l’auteur, signaler l’avis ou supprimer le compte.
