À l’heure où les consommateurs font confiance en priorité aux contenus publiés en ligne par leurs pairs, l’avis client est devenu le levier de confiance majeur pour le grand public et a un véritable impact sur les ventes. Pourtant, la question de l’authenticité de ces avis demeure et est légitime. Comment protéger les consommateurs et les entreprises des faux avis ?
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Les fraudes les plus courantes
Selon une étude de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), le taux d’anomalies observées depuis 2010 avoisinerait les 45%. Les fausses critiques et la suppression infondée d’avis négatifs sont les fraudes les plus répandues. Il s’agit de pratiques commerciales trompeuses punies par la loi.
Pour les marques et les entreprises, les préjudices sont importants bien que difficiles à chiffrer avec précision.
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Une loi française à venir
Sans cadre législatif français ou à l’échelle européenne, quels avis sont réellement fiables ?
La Loi pour une République numérique a prévu la création d’un nouvel article dans le Code de la consommation. L’article L. 111-7-2 annonce des obligations d’information pour les gestionnaires d’avis en ligne. L’objectif est de réduire l’impact des faux avis. Le décret d’application indiquera les modalités et le contenu de cet article. La norme AFNOR NF Z74-501 a inspiré cette démarche.
Problème de transparence
Problème : la plupart des gestionnaires d’avis sont d’origine américaine et obéissent aux lois des pays dans lesquels sont situés leurs sièges sociaux européens : Irlande, Luxembourg ou Pays-Bas. Difficile pour la loi française de s’appliquer correctement. Seule une directive européenne s’appliquant à tous les pays pourrait régler ce problème.
Zoom sur la norme NF Services Avis en ligne
AFNOR a publié en 2013 la norme volontaire NF Z74-501 qui définit les procédures de collecte, modération et affichage d’avis en ligne. Véritable repère de confiance pour les consommateurs, la certification garantit certains points qui authentifient les avis en ligne et évitent la fraude :
- Auteurs identifiés
- Impossibilité de modifier l’avis
- Modération en conformité avec la loi
- Droit de réponse de la part de l’annonceur
Plusieurs entreprises sont certifiées, dont Groupe 361. La France est le premier pays à s’être doté d’une telle norme. Celle-ci est en passe de s’internationaliser.
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À retenir
- Les avis clients impactent les décisions d’achat dans tous les secteurs
- De nombreuses fraudes subsistent sans que leurs auteurs soient sanctionnés
- On observe un vrai manque de transparence autour des avis consommateurs
- Une loi prévoit de mieux encadrer le phénomène, mais elle reste insuffisante sans directive européenne
- À l’heure actuelle, seule la norme NF Services Z 714-501 permet de protéger les entreprises et les consommateurs des pratiques frauduleuses
