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Avis clients : comment analyser l’ensemble de ces données ?

le 28 mars 2017 | dans brand advocacy

Analyse avis clientsLes verbatims clients sont une mine d’or

Surveiller les avis clients et y répondre est une première action indispensable mais les marques ne prennent pas toujours le temps d’analyser ces éléments pourtant très précieux.  

Qui de mieux placé qu’une personne ayant eu une expérience positive ou négative avec un produit ou un service pour donner son ressenti ?
Les études marketing classiques sont désormais dépassées. Il est possible d’aller plus loin en analysant à plusieurs niveaux les avis consommateurs.

Pourquoi analyser les verbatims clients ?

  • Identifier forces et faiblesses
  • Mieux comprendre les attentes des clients
  • Renforcer l’image de marque

Les éléments les plus fiables sont là, à portée de clics. Comment les analyser ?

Première étape : l’analyse quantitative

Il s’agit de s’en tenir aux chiffres : note, appréciation principale puis détaillée.

Par exemple :

  • Recommanderiez vous ce produit ? Oui ou non
  • Comment noteriez-vous votre accueil en point de vente ?
  • Comment noteriez-vous le délai de livraison ?
  • Etc.

Surveiller l’évolution des différentes notes permet d’identifier une amélioration ou une détérioration de la satisfaction client en général et sur des points précis. Ce premier degré d’analyse peut être automatisé et permet de détecter rapidement une évolution afin d’en trouver les causes et si, nécessaire, les corriger. Il est toutefois insuffisant.

Deuxième étape : l’analyse qualitative

Les notes sont souvent accompagnées de texte. C’est le 2e degré d’analyse : l’analyse sémantique.

Toute la difficulté consiste à analyser des données non structurées, présentes à différents endroits du web & des les bases de données et à extraire des axes à la fois stratégiques et pertinents afin de concevoir des actions opérationnelles.

Certaines solutions proposent de prendre en charge cette analyse. C’est le cas d’
Opinion Tracker qui permet d’automatiser la collecte d’avis, de les tonaliser et de les analyser notamment grâce à la récurrence des mots utilisés : si une majorité d’avis de moins de 3 étoiles comprend le terme “livraison” pour un acteur du e-commerce, travailler sur cette étape du parcours client est une piste à suivre.
Une modération humaine opérée régulièrement permet de vérifier la fiabilité en détectant l’ironie ou en passant outre les fautes d’orthographe. Les internautes prennent la parole, aux marques d’apprendre à l’écouter !

À retenir

  • Surveiller les avis clients, y répondre et les analyser quantitativement n’est pas suffisant pour les marques
  • Analyser sémantiquement ces verbatims est utile pour identifier les forces et faiblesses du produit ou du service
  • Deux degrés existent : l’analyse quantitative avec l’évolution des différentes notations et l’analyse sémantique grâce aux textes.

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