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Satisfaction client : les avis clients spontanés à prendre en compte

le 11 mai 2017 | dans brand advocacy

Un client satisfait aura tendance à être fidélisé et à devenir un client prescripteur. C’est pourquoi se préoccuper de la satisfaction est essentiel pour les marques.

À lire à ce sujet – Satisfaction client, 3 indicateurs pour la mesurer

Pour rester en phase avec le marché et les attentes des clients, les marques doivent également analyser les avis clients en ligne déposés spontanément en complément des enquêtes de satisfaction classiques.

Pourquoi prendre en compte les avis en ligne spontanés dans le monitoring de la satisfaction client ?

Des avis spontanés

Avis clients spontanésSans initiative de Brand Advocacy de la part de la marque, les avis clients sont émis et postés à la propre initiative du client avec une tonalité qui peut être négative, neutre ou positive.

Le propos est donc à la fois libre et riche d’enseignements afin de repérer les forces et points d’amélioration soulevés par un public impartial et qui a eu une réelle expérience consommateur. Pour les marques, les avis sont un formidable moyen de nourrir de nouvelles pistes de réflexion et être proactives en fonction des retours des clients.

Des points de vue qui comptent

Selon Nielsen, 83 % des consommateurs dans le monde déclarent faire confiance aux médias viraux tels que le bouche-à-oreille, les recommandations de la famille ou des amis, plus qu’à toute autre forme de communication. Les avis en ligne ont un véritable impact sur l’image des marques et de fait, leur chiffre d’affaires. Retrouvez notre infographie sur ce phénomène.

Des opinions publiques

Déposés sur les réseaux sociaux, avec le module avis de Facebook par exemple ou sur des plateformes dédiées, les avis consommateurs sont visibles par tous et ont un impact sur le référencement d’une marque.

À lire à ce sujet – Livre blanc : Comment les avis clients peuvent booster le référencement naturel ?  

Comment capter ces avis ?

Pour capter ces avis spontanés partout sur le web, des solutions existent. C’est le cas d’Opinion Tracker qui permet d’automatiser la collecte d’avis, de les tonaliser et de les analyser notamment grâce à la récurrence des mots utilisés.  

À lire à ce sujet – Avis clients : comment analyser l’ensemble de ces données

À retenir

  • Les internautes consultent et émettent spontanément des avis clients en ligne.
  • Ces avis inspirent confiance et font partie du parcours client.
  • Les marques doivent prendre compte ces avis non sollicités et les intégrer à leur monitoring de satisfaction client.

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