Comment les marques peuvent enrichir l’expérience qu’elles proposent à leurs clients et faire d’eux de véritables prescripteurs ? Il existe des techniques pour transformer ces clients satisfaits en véritables prescripteurs. Brand Advocacy vous donne 17 pistes à suivre !
Les clients ne pas des numéros
Le succès d’une marque ne dépend plus uniquement de ses ventes, il est lié à la relation qu’elle entretient avec ses clients à long terme. Vous l’ignorez sans doute, mais des dizaines, voire des milliers en fonction de votre secteur d’activité, de vos clients sont prêts à recommander votre marque.
Les clients prescripteurs sont des clients satisfaits qui font passer le mot autour d’eux. Ils en parlent pour une raison simple : ils les aiment et sont satisfaits de l’expérience qu’elles leur proposent, ils souhaitent donc la partager. Quoi de plus naturel ?
Tous les clients ne sont pas fidèles, néanmoins, ils ont tous le potentiel pour devenir prescripteurs. Et comme dans toutes les relations, ce sont des petites choses qui font toute la différence.
1. Être une entreprise centrée sur le client
Cela peut paraître évident. Pourtant de nombreuses marques négligent leur service client alors qu’il pourrait être facilement amélioré. Il s’agit d’anticiper les demandes afin d’y répondre au mieux. Ne pas savoir qui appeler en cas de problème est une expérience frustrante. Apple par exemple centralise ces demandes dans ses Genius Bar où les employés sont capables de répondre à tous les problèmes.
2. Demander les retours des clients
Cela va de pair avec un bon service client : laisser les clients exprimer leur avis. Ils sont les mieux placés pour donner un aperçu sur l’entreprise. Pour ce faire, les marques peuvent intégrer une solution d’avis clients ou proposer de remplir un questionnaire après achat de façon à partager leur expérience avec de futurs clients. Collecter ces données ne suffit pas, il faut ensuite en tirer des leçons et agir !
3. Créer des offres de parrainage
Les réseaux de vos clients prescripteurs sont remplis d’un grand nombre de clients potentiels. Ils ont non seulement plus de chance d’être convertis mais aussi de devenir clients prescripteurs. Un programme de parrainage donne aux clients prescripteurs l’occasion de plaider pour une marque, d’être récompensés et pour les prospects d’être dans de bonnes conditions pour effectuer un premier achat. Une situation gagnant-gagnant-gagnant !
4 . Surprendre !
Les clients apprécieront sûrement des récompenses pour du parrainage mais ils se sentiront encore plus choyés si la récompense n’a pas de raison spéciale, à part d’être un super client ! Une livraison gratuite, des points fidélité en plus, une réduction sur le prochain achat… Il existe de nombreux moyens de les faire se sentir comblés.
5. Inciter les clients à publier des photos et vidéos
Les images produites par les clients inspirent les prospects et favorisent la confiance. Ce sont des contenus produits par les usagers (UGC). 44 % d’entre eux sont plus susceptibles de s’engager avec une marque si elle partage de “vraies photos” de ses produits sur Instagram ou Pinterest. Un gage de crédibilité et d’authenticité pour les marques.
6. Utiliser les contenus des clients pour atteindre une audience plus large
Si on parle de lui à toutes les sauces, l’engagement est un concept qui mérite d’être souligné. Les marques ont tout intérêt à encourager leurs clients à interagir avec elles et s’engager avec eux à leur tour : retweeter des messages de leur part, utiliser leurs photos, partager leurs commentaires… Les clients font davantage confiance à d’autres acheteurs qu’aux marques. Rendre publics des éléments d’une relation de confiance renforce l’authenticité d’une marque proche de ses consommateurs.
7. Collaborer réellement
Encore une fois, il s’agit d’engager les clients ! Les collaborations entre une marque et ses consommateurs sont toujours appréciées. Lay’s a par exemple fait appel trois années de suite à ses clients pour déterminer le futur goût de ses chips. Les clients prescripteurs choisissent des saveurs ensuite soumises au vote de la communauté Lay’s. En accordant un vrai rôle dans la commercialisation et le développement d’un nouveau produit, Lay’s s’engage avec des consommateurs eux-mêmes engagés : une relation idéale !
8. Unifier l’expérience dans tous les points de contact
Il est essentiel qu’une marque soit en mesure de fournir une expérience peu importe où sa route va croiser celle d’un client : mobile, point de vente, avis client en ligne… Les clients prescripteurs doivent retrouver leur relation privilégiée, peu importe le canal choisi.
9. Être utile : éduquer et informer
Les décideurs ne doivent pas oublier de se mettre à la place des clients : personne n’aime les marques insistantes qui essayent de vendre à chaque interaction.
En revanche, tout le monde aime qu’une marque aille au-delà des besoins exprimés. Hubspot, éditeur de logiciel, propose par exemple divers contenus gratuits et instructifs autour du marketing pour ses clients et pour tous les autres ! Livres blancs, cas d’étude, templates… Tous sont indexés et disponibles en ligne.
10. Reconnaître ses erreurs
Toutes les marques veulent le mieux pour leurs clients, malheureusement des accidents arrivent toujours. Personne n’est parfait ! La meilleure chose à faire dans ce cas est d’admettre ses erreurs et de tout faire pour les réparer. Ne pas laisser ses clients dans le flou après une erreur de livraison par exemple tombe sous le sens, la marque peut par exemple informer de la situation du colis et offrir les frais de port pour le prochain achat.
11. Offrir un traitement VIP
Entre le choix d’une marque à acheter et celui d’une autre à laquelle s’attacher, les clients optent pour celle qui les fait se sentir spéciaux. Cela va sans dire, les clients prescripteurs doivent être traités en VIP : accès anticipé aux promotions, invitations à des évènements, frais de port offert … Les moyens d’y parvenir sont nombreux !
12. Miser sur les anniversaires
Il n’y a pas de meilleur jour que celui de son anniversaire pour se sentir spécial ! Produit gratuit, réduction, voeux personnalisés … L’anniversaire d’un client prescripteur est une occasion rêvée pour les marques de les valoriser et de renforcer la relation entretenue.
13. Informer sur l’actualité de l’entreprise
Pour solidifier le rapport avec les clients prescripteurs, les marques peuvent les inviter à découvrir leurs coulisses ! Domino’s informe par exemple ses clients des différentes étapes nécessaires à la confection d’une pizza : de la commande à la livraison. Ils sont de fait plus tolérants aux erreurs (des retards par exemple) comme nous l’avons vu au point n°10 ! Une communication transparente est la clé d’une relation de confiance.
14. Créer une expérience personnalisée
Apprendre à connaître ses clients est essentiel pour réussir en Brand Advocacy. Cela permet de leur montrer des produits et des contenus susceptibles de leur plaire en fonction de leurs précédents achats et de leurs interactions. Pour les marques, c’est aussi un moyen de personnaliser les récompenses : par exemple offrir une réduction sur les accessoires de sport après l’achat de basket.
15. Offrir des réductions
Tout le monde aime faire des économies ! Attention à distiller ces offres de façon stratégique, à travers un programme de parrainage (comme vu dans le point n°3), après une longue période sans achat, pour un anniversaire (point n°12) …
16. Miser sur le caritatif
Une marque peut s’engager pour une cause. C’est une façon de l’humaniser et de montrer que les profits ne sont pas tout. 66 % des personnes sont prêtes à payer davantage un service ou un produit d’une entreprise qui s’engage sur des questions sociétales ou environnementales.
17. Automatiser le Brand Advocacy avec Advocacy Lead Management 4.0
Un programme de fidélité n’est pas suffisant pour une marque aujourd’hui. Advocacy Lead Management permet d’agir à bien plus grande échelle en identifiant les clients prescripteurs d’une marque ainsi que ceux de ses concurrents. La solution permet ensuite de les mobiliser et publie des avis sur différentes plates-formes pour accroître la visibilité et l’engagement. Résultat : un vrai impact sur le chiffre d’affaires et sur l’image !
