Mesurer la satisfaction des clients est essentiel pour les marques. Retrouvez à ce sujet notre point sur les 3 indicateurs pour la mesurer.
Quelles sont les choses à savoir avant de démarrer une enquête de satisfaction ? Nous avons posé la question à la CNIL.
Questionnaire de satisfaction
Suite à un achat, il est important de connaître le ressenti d’un consommateur. Pour cela, les marques peuvent lui adresser un questionnaire de satisfaction. Il s’agit de donner une note avec une appréciation, en général facultative.
Pour envoyer un questionnaire et collecter les réponses, il est obligatoire d’obtenir le consentement de l’internaute. Il doit être informé au préalable de l’utilisation de ses données et peut pouvoir s’y opposer. Cela peut prendre la forme d’une case à cocher par exemple.
Et ensuite ?
Les données peuvent être collectées et exploitées, à condition que la collecte soit légale. L’internaute de son côté a le droit de se désinscrire aux prochaines enquêtes dès qu’il le désire.
La marque n’aura donc plus le droit de lui envoyer des questionnaires de satisfaction mais pourra continuer à envoyer d’autres types d’informations, à moins qu’il n’exerce son droit de retrait total.
Pour aller plus loin
Les enquêtes ou la récolte d’avis donnent lieu à la constitution de fichier de données. Il s’agit ensuite de l’exploiter. Avant cela, certaines étapes sont indispensables pour être en conformité avec la loi. Le point sur les bonnes questions à se poser : Données, ma collecte est-elle légale ?
Pour plus de détails : consultez la Norme simplifiée NS-048
À retenir :
- Les marques doivent mesurer la satisfaction de leurs clients pour rester compétitives.
- Pour cela, elles peuvent envoyer des enquêtes de satisfaction à leurs consommateurs.
- Celles-ci sont soumis à des dispositions légales précises.
