Un client satisfait aura tendance à être fidélisé et à devenir un client prescripteur. C’est pourquoi se préoccuper de la satisfaction est essentiel pour les marques.
À lire : Satisfaction client – 3 indicateurs pour la mesurer
L’indicateur de recommandation par excellence
Parmi les méthodes qui existent, le NPS (Net Promoter Score) est l’indicateur de la recommandation par excellence. Il est déterminé avec la question suivante : “Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque / produit à votre entourage ?”. Le consommateur répond avec une note de 1 à 10.
Comment se calcule le NPS ?
Le NPS se calcule en soustrayant le nombre de détracteurs (notes de 1 à 6) aux promoteurs (9 à 10) – les notes de 7 à 8 étant attribuées aux « neutres »: le score ainsi obtenu, se situant entre -100 et +100, est considéré comme correct s’il est positif, et comme excellent à partir de +50. L’avantage de cet indicateur est qu’il permet des comparaisons entre marques et secteurs.
Pour y voir plus clair, Brand-Advocacy vous propose un résumé en infographie :
