Brand Advocacy se penche aujourd’hui sur un nouvel indicateur qui lie le ressenti des clients par rapport à une marque et ses résultats commerciaux.
Qu’est-ce que le social NPS ?
Pour mesurer la satisfaction des clients, les marques utilisent des enquêtes classiques et sollicitent parfois les avis des consommateurs. À lire à ce sujet – Satisfaction client, 3 indicateurs pour la mesurer. Pourtant, des opinions qui ne sont ni sollicitées, ni structurées vivent sur le web. Celles-ci complètent les analyses faites et maîtrisées par les marques.
À lire à ce sujet – Satisfaction client : les avis clients spontanés à prendre en compte
Une vision à 360°
En prenant en compte les messages provenant des réseaux sociaux, blogs et forums, les marques ont toutes les cartes en main pour identifier leurs forces et axes d’amélioration.
L’objectif est triple :
- Rester en phase avec le marché
- Répondre aux attentes des consommateurs
- Améliorer en continu l’expérience client
Vision à 360 ° : quels avantages ?
Ce nouvel indicateur ne classe pas seulement les avis émis comme positifs ou négatifs, mais également selon les critères suivants : détracteurs, passifs ou promoteurs. Une occasion rêvée d’identifier des clients prescripteurs spontanés afin de les mobiliser. 75 % d’entre eux partagent des expériences positives et 50 % sont plus susceptibles d’influencer une décision d’achat qu’un consommateur classique.
De quoi prendre une longueur d’avance sur la concurrence puisque 58 % des marques ne connaissent pas leurs clients influenceurs et 80 % ne les incluent pas dans leur stratégie marketing.
À lire à ce sujet – Carte d’identité des clients influenceurs
Pour aller plus loin – Avis clients : comment analyser l’ensemble de ces données ?
À retenir
- La satisfaction client ne se limite pas aux enquêtes en push des marques
- Les avis en ligne non sollicités sont des éléments indispensables pour avoir une vision globale du ressenti consommateur.
- Un indicateur existe pour conjuguer les programmes des marques et les avis spontanés des clients : le Social NPS.
