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Brand Advocacy : carte d’identité des clients influenceurs

le 13 avril 2017 | dans brand advocacy

Qui sont les clients influenceurs ?

Il s’agit de clients fortement satisfaits qui partagent des informations sur les produits et services qu’ils utilisent sans aucune incitation à en faire de même. Leurs actions influencent l’opinion et les décisions d’achat d’une large audience.

Pourquoi partagent-ils de l’information ?

  • Offrir un conseil (64 %)
  • Vanter une marque (61 %)
  • Critiquer une marque (52 %)
  • Partager du contenu de marque (51 %)

Quels sont leurs thèmes favoris ?

Les clients influenceurs parlent des produits et services qu’ils utilisent au quotidien.

  • L’alimentation (55 %)
  • Les produits de beauté (49 %)
  • Les produits d’entretien (49 %)
  • Les produits de détail en général (49 %)
  • Les produits technologiques (40 %)
  • Les divertissements (38 %)

Où partagent-ils leurs informations ?

  • Réseaux sociaux (58 %)
  • E-mails (53 %)
  • Sites e-commerce (43 %)
  • Chats en ligne (28 %)
  • Forums (27 %)

En quoi sont-ils précieux ?

Les clients influenceurs sont les meilleurs représentants commerciaux qui soient ! 75 % d’entre eux partagent des expériences positives. 50 % sont plus susceptibles d’influencer une décision d’achat qu’un consommateur classique.  

Le pouvoir du bouche-à-oreille

Brand Advocacy92 % des consommateurs font confiance aux recommandations des personnes qu’ils connaissent. Un avis  émanant d’un ami de confiance a 50 fois plus de chance de déclencher un achat qu’un autre type de recommandation. Les clients influenceurs sont perçus à 70 % comme de bonnes sources d’information par leur entourage. Comparé aux non-influenceurs, leur pouvoir de persuasion est 2 à 3 fois plus puissant.
Intéressant quand on estime qu’entre 20 et 50 % des décisions d’achat sont influencées en premier par le bouche-à-oreille.

Pour autant, les actions des marques en Advocacy marketing restent limitées :

  • 58 % des marques ne connaissent pas leurs clients influenceurs
  • 80 % des marques ne les incluent pas dans leur stratégie marketing

Comment créer des clients influenceurs ? 6 conseils pratiques

1 – Se concentrer sur la relation

Il faut d’abord commencer par le début. Pourquoi ces clients vous aiment ? Un produit ou un service de qualité, un service client irréprochable et une expérience de marque cohérente. Misez sur la qualité.

2 – Être dynamique

En achetant en ligne, 71 % des visiteurs espèrent une aide en 5 minutes. Chatbots, hotline, réseaux sociaux comme canal de relation clientMettez en place l’aide dont les clients ont besoin.

3 – Partager le succès

Donnez la parole aux clients satisfaits en partageant leurs retours positifs sur vos contenus : publicité, cas d’étude, modules d’avis clients.

4 – Récompenser les consommateurs

Donner-leur des informations en exclusivité sur vos futurs produits ou services, faites-les participer à des événements de marque, bâtissez un programme de fidélité … Offrez une expérience VIP.

5 – Surprendre les consommateurs

Code promo, livraison offerte, messages de remerciements… Quoi de plus valorisant qu’une surprise ?

6 – Demander un retour d’expérience

La satisfaction des clients est précieuse. Après un achat, demandez-leur un retour d’expérience et travaillez sur les points d’amélioration.

Pour aller plus loin, retrouvez nos 17 façons de transformer un client en prescripteur et oubliez les idées reçues sur le Brand Advocacy

À retenir

  • Les clients influenceurs sont enthousiastes et partagent leurs expériences avec les produits et services qu’ils utilisent au quotidien.
  • Le bouche-à-oreille est bien plus efficace que n’importe quelle autre forme de publicité quand il passe par eux.
  • Des actions simples permettent de créer des clients influenceurs

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