webleads-tracker

Relation client : comment être proactif ?

le 24 octobre 2017 | dans brand advocacy

Chaque marque est libre d’envisager la relation client comme elle l’entend. Il existe aujourd’hui deux approches très différentes.

Relation client proactiveD’une approche basique…

La gestion réactive est la plus traditionnelle. Il s’agit de répondre aux demandes émanant des différents canaux. On parlera d’assistance simple. Le gros défaut de cette approche est de partir du principe que les clients silencieux sont tous satisfaits.

… à une approche proactive

Être aux petits soins avec ses clients

Il s’agit d’une démarche customer-centric de la part des marques. La gestion proactive consiste à prendre les devants et à initier le dialogue sur la satisfaction. On cherche à mieux connaître le client, ses attentes et son expérience.

Avant que le client n’émette une insatisfaction, on anticipe un éventuel problème ou on recueille un témoignage positif qui pourra servir pour améliorer les produits ou les services proposés. Cette approche permet de plus de proposer des offres personnalisées.

La transition entre ces deux modèles est une demande forte des consommateurs qui n’hésitent plus à prendre la parole en ligne. Ils souhaitent qu’on s’intéresse à eux après l’achat, qu’on leur demande leur avis.

Une relation client proactive permet d’être aux petits soins avec ses consommateurs. Voici quelques exemples d’applications concrets.

Le call back

Souhaitez-vous être rappelé ?

Pourquoi c’est bénéfique ? Le client a le choix de poursuivre le dialogue, il n’a rien à faire.

Cette proposition de call peut être faite par mail ou par SMS, via un formulaire, un chat ou un site. Elle permet également de recueillir des informations pour alimenter une base de données.

Le live chat

Rien n’est plus frustrant que de ne pas avoir de réponse. Pour pallier ce problème, il est possible d’ouvrir une fenêtre de dialogue sur un site ou via Messenger par exemple pour échanger sur les difficultés rencontrées dans le parcours d’achat. Aucune demande ne doit rester sans réponse.

Le questionnaire de satisfaction

Évaluer la satisfaction client est le premier pas vers la fidélité. Pour cela, leur poser directement des questions est le meilleur moyen. En plus du plus connu, le Net Promoter Score, il existe d’autres KPIs, découvrez-les.  

À retenir :

  • La relation client a évolué. Aujourd’hui, répondre aux insatisfactions ne suffit plus.
  • Les marques doivent être proactives et aller au-devant des besoins des consommateurs.
  • Questionnaire, chat ou call-back, il existe plusieurs outils pour mettre cette stratégie en oeuvre.

Revenir aux actualités

Etre contactéRecevoir notre plaquetteDemander une démo