S’il y a un secteur pour lequel les avis clients ont une importance particulière, il s’agit bien de la restauration.
Rechercher avant de réserver
Au-delà des avis professionnels dispensés par les médias ou les guides, les avis du grand public sont devenus primordiaux dans le choix d’un restaurant. Les commentaires négatifs nuisent à la réputation d’un établissement et peuvent même conduire à sa fermeture. En effet, 84 % des consommateurs déclarent se fier en priorité aux recommandations de leurs pairs.
Nous avons interviewé Sébastien Defrance, Social media manager chez Allo Resto à ce sujet. Cliquez pour retrouver l’article.
L’importance de Google +
90 % des recherches mondiales se font via Google et ce chiffre atteint 93 % en France. Parmi les résultats de recherche, certaines notes peuvent apparaître, il s’agit des rich snippets ou extraits enrichis qui permettent aux internautes de noter sur 5 un produit ou un service. Ils apparaissent directement sur la page de résultats de recherches. L’administration d’une page Google Plus est également plus que conseillée puisque le moteur de recherche agrège les coordonnées, les avis et les notations.
Cette option n’est pas à négliger pour les restaurateurs. Selon Shopify, les extraits enrichis de qualité peuvent augmenter le taux de clics de 90 % : un pas supplémentaire vers la réservation.
Attention aux faux avis !
Selon une étude de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes, le taux d’anomalies (modération biaisée, traitement différencié ou faux avis) observées depuis 2010 avoisinerait les 45 %. Les professionnels du secteur s’accordent pour dire que cette donnée est surestimée.
Les concurrents ou d’anciens collaborateurs peuvent être tentés et laisser de faux avis pour faire baisser la note de l’établissement. Au contraire, des restaurateurs pourraient avoir envie de gonfler leurs notations pour redorer leur blason.
Certains sites comme LaFourchette.com n’autorisent la publication d’avis seulement si la personne a bien honoré sa réservation.
Quelques indices pour repérer de faux avis :
– Les avis positifs se multiplient en peu de temps
– Ils sont similaires sur différentes plateformes
– Le compte de l’auteur a été créé récemment
– Le ton employé est trop enthousiaste
– Un restaurant est discrédité au profit d’un autre
Quelques conseils pratiques
Pour garder la main sur leur e-réputation, les restaurateurs doivent adopter de bons réflexes.
Si certains avis semblent trop tranchés ou injustes, il est très important de répondre, quelle que soit la nature de l’avis. La personnalisation et la retenue sont deux règles d’or à respecter.
Pour avoir une vision complète des avis déposés, mettre en place une veille et une liste des sites sur lesquels le restaurant est présent est conseillé. Pour ce faire, la solution de veille et d’e-réputation Opinion Tracker dispose d’un module de détection d’avis automatisé, cliquez pour en savoir plus. En cas de litiges (soupçon de faux avis, diffamation), il est possible de contacter le site pour qu’il puisse prendre en charge le problème.
