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Avis clients & ambassadeurs : Mazda en dit plus sur sa stratégie

le 7 mars 2016 | dans brand advocacy

Le constructeur automobile japonais Mazda vit depuis le lancement du renouveau de sa gamme en 2012, un tournant stratégique. Il s’appuie notamment sur 6 modèles phares qui lui permettent d’enregistrer une forte croissance (+39% d’immatriculations sur le marché français en 2015). Comment la marque gère-t-elle en cette phase décisive, ses relations avec le consommateur ? Daphné Lafontaine, responsable service formation et service à la clientèle a répondu à nos questions.


ambassadeur de marque mazda

Mesurer la satisfaction de Mazda au niveau européen

Depuis 3 ans, nous avons élaboré un programme au niveau européen nommé CEMI qui mesure la satisfaction client. Il s’agit de recueillir l’avis client lors de deux étapes distinctes :

– L’achat, un moment unique
– Le service, une autre expérience, où l’exigence doit être maître mot

Après l’achat d’un véhicule ou un passage en atelier, l’avis du client est recueilli par mail ou téléphone. Une dizaine de critères permettent d’avoir une évaluation précise notamment sur l’accueil, la réception, le process de vente ou encore la livraison. Le client peut s’exprimer sur ces sujets en laissant une note de 1 à 5. L’institut de sondage IPSOS se charge ensuite de centraliser les questionnaires et de nous restituer les résultats qui seront diffusés en interne.

Cela nous permet de mesurer la satisfaction générale de la marque et de la concession. Chaque année, plus de 10 000 enquêtes sont remplies à travers les 105 concessions Mazda réparties de façon homogène sur tout le territoire.

Nous nous appliquons à traiter les remontées négatives et à recontacter les personnes qui en sont à l’origine dans les 24 heures. L’objectif cette année est de développer la recommandation de la marque et d’améliorer le niveau de satisfaction des clients. Notre réseau est challengé en fonction des résultats des questionnaires. L’accent est mis sur ce programme depuis 12 mois, et nous avons pu constater que les indicateurs avaient progressé de 4 points !

Ce feedback nous permet de développer un levier de notre stratégie de marque à travers la prise en considération de la voix du client, à l’heure où les consommateurs ont de plus en plus d’exigence vis à vis de leur automobile.

Des avis surveillés

Bien sûr, les clients ont la possibilité de s’exprimer ailleurs, sur les réseaux ou forum par exemple. Nous avons une agence spécialisée qui s’intéresse à cela et qui interagit avec eux. Nous avons la chance d’avoir une communauté très réactive et sensible à la marque. Notre page Facebook compte plus de 100 000 fans, et il y a peu de commentaires négatifs.

Une communauté de passionnés

MazdaClub

Mazda a un ADN de marque fort et fédère de vrais aficionados passionnés par certains modèles emblématiques comme le roadster Mazda MX‑5 ou spécificités comme le moteur rotatif. C’est une relation réciproque, ces ambassadeurs sont bien placés pour transmettre leur passion et diffuser des messages positifs sur la marque. Nous travaillons de façon rapprochée avec eux via les clubs de propriétaires par exemple, ils participent aux événements de marque et peuvent essayer les modèles dans des conditions exemplaires.

Merci à Daphné Lafontaine pour sa disponibilité !

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