L’étude Nielsen Global Trust in Advertising est parue il y a quelques jours. Zoom sur ses résultats et particulièrement sur les avis clients.
La recommandation des pairs : un gage de confiance
83 % des consommateurs dans le monde déclarent faire confiance aux médias viraux tels que le bouche-à-oreille, les recommandations de la famille ou des amis, plus qu’à toute autre forme de communication.
Les avis en ligne entrent dans cette catégorie et sont devenus incontournables pour les entreprises. En effet, 66 % des répondants à l’étude indiquent qu’ils font confiance aux avis des consommateurs publiés en ligne. Ces contenus générés par les utilisateurs transforment la relation entre consommateur et marque et ont un véritable impact sur les ventes.
Une légère baisse de confiance
Par rapport à 2013, la confiance des consommateurs a baissé sur les recommandations des proches et les avis d’autres consommateurs online. Les médias abordent régulièrement ces sujets, tels que les pratiques frauduleuses; ce qui renforce sans doute le scepticisme bien connu des Français.
Zoom sur la norme AFNOR
Pour pallier ce problème, l’AFNOR a créé en 2013 la première norme visant à fiabiliser le traitement des avis de consommateurs sur Internet.
La norme NF Z74-501 délivre des règles et des procédures sur lesquelles 43 organisations se sont accordées par consensus : entreprises, acteurs du e-commerce, associations de consommateurs, fédérations professionnelles, autorités et administrations.
À retenir :
- 66 % des répondants à l’étude indiquent qu’ils font confiance aux avis des consommateurs publiés en ligne.
- L’AFNOR a créé une norme pour répondre aux doutes concernant la fiabilité des avis en ligne.