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Avis client sur Facebook : danger ou opportunité pour les marques ?

le 28 octobre 2015 | dans brand advocacy

Fin 2013, Facebook a ouvert ses pages à la recommandation client. Les marques qui le choisissent peuvent être évaluées par leurs fans sur une échelle de 1 à 5. Ces avis Facebook, que les utilisateurs peuvent argumenter, constituent de nouvelles opportunités pour les marques, mais également des risques de dégradation pour leur e-réputation.

Comment activer les avis sur une page Facebook ?

La fonctionnalité « avis » d’une page Facebook est réservée à des pages liées à des adresses vérifiées. En effet, Facebook suppose que les fans qui évaluent une page ont visité le lieu concerné : un restaurant, un hôtel, un site touristique… Attention : la référence Facebook pour les adresses est Bing, et non Google. Vérifiez donc que l’adresse renseignée est valable pour le moteur de recherche de Microsoft.

La nature de la page est donc prépondérante : toutes les pages ne peuvent pas proposer des avis client grâce à leur localisation. La catégorie « communauté », par exemple, ne permet pas l’affichage de l’encart « avis ». En créant la page ou en modifiant ses « à propos », l’administrateur doit choisir une catégorie évaluable pour activer cette fonctionnalité. Pas de panique : ces catégories sont nombreuses : commerce local, entreprise, complexe sportif …
Une fois l’adresse réelle renseignée, il suffit de cocher la case « Afficher la carte, les visites et les notes sur la Page » pour autoriser les fans à évaluer ce lieu. Les fans peuvent désormais donner leur avis sur la page. Attention : suivant le nombre de fans de la page, la fonctionnalité peut apparaître plusieurs jours après la publication de l’adresse.

L'adresse de référence est indispensable.

Avis Facebook : quelles opportunités pour les marques ?

L’encart « Avis » apparaît dans la colonne de gauche dans la nouvelle version des pages Facebook. Cet encart peut être déplacé directement sous les « à propos », ce qui permet aux fans d’évaluer facilement la page. Avec un système d’étoiles (1 à 5), les fans peuvent donner une note et expliquer leur choix, tout en pouvant choisir la visibilité de leur avis : publique, amis uniquement, privée … La moyenne des notes publiques récoltées est calculée et renseignée sous le nom de la page, sous la photo de couverture et au-dessus du nombre de fans. Cette moyenne apparaît au bout de 5 avis publiés.

Dragibus est une des plus grandes marques sur Facebook : elle autorise les avis client.

Ce nouveau mode de recommandation client jouit donc d’une forte visibilité sur la page d’une marque. Tout comme les rich snippets de Google, les étoiles Facebook sont directement associés à des profils de consommateurs ou de prospects, ce qui renforce la crédibilité de la note globale. L’entretien d’une communauté d’ambassadeurs de marque est donc fortement recommandé. N’hésitez pas à consulter notre article sur le Brand Advocacy, qui explique comment les avis clients impactent les ventes.
Mais si son indépendance renforce la crédibilité de la recommandation, elle peut également s’avérer être un danger pour les marques. Si une page de marque subit une « attaque » ou un bad buzz, les avis négatifs peuvent rapidement se multiplier et faire baisser la note globale.

Avis Facebook : quelle modération ?

Lorsque des fans se montrent injurieux ou menaçants dans des commentaires ou des posts sur le mur de la page, l’administrateur pour modérer leurs propos et les bannir. En ce qui concerne les avis, la donne change : les notes et leurs commentaires ne sont ni modifiables, ni supprimables. Même si les termes modérés (que tout administrateur peut déterminer) n’apparaissent pas dans les avis, les notes demeurent.
À chaque nouvel avis, l’administrateur reçoit une notification, mais un avis négatif ne peut être supprimé ou modifié que par son auteur ou par Facebook (s’il est signalé). Lorsqu’un administrateur tente de modérer un avis, un message lui parvient, lui expliquant qu’il n’est pas ami avec l’émetteur de l’avis. Mais même les comptes amis avec le fan à modérer ne peuvent que « masquer » son avis.

Il est impossible de modérer des avis client.

Autoriser les avis Facebook sur une page revient à un choix à double tranchant. Les administrateurs ne peuvent pas sélectionner les avis pertinents, ni mettre à l’écart les avis négatifs. La seule solution pour supprimer un avis est de désactiver cette fonction en modifiant les « à propos » de la page. Tous les avis disparaissent alors de la page.
Il est donc vital pour les marques de peser les risques et opportunités de la fonctionnalité « avis » avant de l’autoriser sur leur page. Le risque ne sera évidemment pas le même d’un secteur à l’autre, mais toutes les marques devront solliciter leur communauté de fans pour s’assurer les meilleurs avis possible.
Le choix le plus prudent pourrait être de ne pas autoriser l’encart « avis », mais les marques doivent avoir à l’esprit que si elles bannissent ces évaluations négatives de leur page Facebook, elles ne peuvent empêcher ces témoignages d’apparaître sur d’autres plateformes d’avis clients.
C’est également l’avis de Mathieu Fabre, Social Media Manager chez Groupe 361, qui met en avant l’opportunité que constitue la fonctionnalité Facebook :
« Les avis Facebook ne sont, en effet, pas modérables. Mais ceux présents sur l’ensemble du web non plus ! C’est donc en améliorant la satisfaction de ses clients et en s’appropriant les espaces d’expression (ici, en activant les avis sur Facebook) qu’une marque peut globalement influencer ces comportements et améliorer son e-réputation. »

À retenir :
– Autoriser l’encart « avis » sur une page Facebook permet aux fans de donner une note et un avis sur la marque concernée
– Les avis Facebook ne sont pas modérables
– Les avis publiés sur Facebook illustrent l’image que la marque dégage sur le web en général : bons ou mauvais, ils sont à prendre en compte

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