Où en est le secteur de l’assurance dans la gestion de la satisfaction et des avis clients ? François Féquant, Responsable Expérience Client et Business Multicanal chez Generali a répondu aux questions de Brand-Advocacy.fr
Comment mesurer la satisfaction client chez Generali ?
Nous menons un programme de Net Promoter Score lancé fin 2014. L’objectif est le suivant : faire entrer la voix du client chez Generali et lui donner du sens pour les collaborateurs.
À l’issue d’une interaction, nous envoyons des enquêtes par mail à des moments clés de la relation client :
- 1 ) Je m’informe et je compare
- 2 ) Je choisis, je négocie, je souscris
- 3 ) Je gère mon contrat, je paie
- 4 ) J’ai un nouveau besoin, mon besoin évolue
- 5 ) J’ai un sinistre
- 6) Je réclame
- 7) Je résilie
Exploitez-vous ces avis sur vos outils ?
En effet, depuis quelques semaines, les avis sont disponibles sur Generali.fr. Il s’agit d’améliorer les performances de notre site et de donner une voix à nos clients.
Les avis sont récoltés, modérés et diffusés dans le respect de la norme NF Services Z74-501. Notre projet est d’obtenir une certification dans les mois à venir.
Pourquoi avoir mis en place le Net Promoter Score ?
Cette politique répond à trois enjeux.
- S’assurer à chaud de la satisfaction. Nous rappelons les clients ayant donné une note de 0 à 6 sur 10 dans les 48 heures. C’est un facteur différenciant pour l’expérience client sur le marché. Nous faisons preuve de considération auprès de nos clients en tenant compte de leurinsatisfaction.
- Analyser qualitativement et quantitativement les retours. Le NPS se compose d’une question principale : Recommanderiez-vous Generali ? de questions supplémentaires en fonction du point de contact et d’une zone de commentaires libres. Toute la Voix du client collectéealimente un plan d’amélioration continue, plaçant ainsi le client au cœur de notre stratégie.
- Transformer la culture de l’entreprise. En plus de nos équipes dédiées, l’ensemble de nos collaborateurs (services juridique, RH, informatique…) rappellent les clients. L’objectif est de leur faire prendre conscience de l’importance des clients.
Surveillez-vous les avis négatifs publiés sur d’autres sites ?
L’image de marque met des années à se construire et elle peut être détruite très rapidement. Nous avons une politique de gestion de notre e-réputation. Generali dispose d’un process accéléré pour traiter en priorité l’insatisfaction. Nos community managers sont sur le pont, écoutent en temps réel et réagissent aux plaintes laissées sur les blogs, forums et réseaux sociaux si cela est nécessaire. Au regard des canaux plus classique, le nombre de plaintes reste assez faible, même s’il est en constante augmentation de mois en mois.
Quels sont vos prochains projets ?
L’assurance est un secteur qui a besoin de se transformer, il est en retard. Au-delà de nos concurrents, nous devons nous inspirer de toutes les meilleures pratiques en termes d’expériences client fluides et fidélisantes.
L’un de nos axes de développement est de rendre tout cela interactif ! Nous pensons impliquer nos clients prescripteurs dans la création de produits et de services. Je ne peux pas en dire plus pour l’instant, suivez nos actualités pour voir ces projets se développer dans les mois à venir.
Merci à François Féquant pour sa disponibilité !
