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Avis clients : le secteur bancaire n’échappe pas au phénomène

le 5 janvier 2017 | dans brand advocacy

Quand il s’agit de choisir une nouvelle banque, un réflexe de plus en plus répandu consiste à rechercher l’avis de clients en ligne. Idem quand on souhaite faire remonter un problème. Comment les banques gèrent-elles cette nouvelle habitude ? Comment sont-elles perçues par le grand public ? Analyse sur Brand-Advocacy.fr.

Une attente de plus en plus forte envers les banques

38 % des Français estiment que leur banque ne leur propose pas de moyens simples et rapides pour pouvoir demander des renseignements ou faire une réclamation et 33% n’obtiennent pas de réponse rapide de leur banque lorsqu’ils effectuent une telle démarche. Un des moyens de partager leur insatisfaction est d’écrire des avis en ligne.

Les banques touchées par le phénomène des avis clients

Un réflexe de recherche en amont

8 Français sur 10 recherchent l’avis d’autres consommateurs lorsqu’ils se renseignent sur une banque. Le secteur bancaire n’échappe pas au phénomène des avis clients. Cliquez pour retrouver notre infographie sur les chiffres clés des avis clients.

Des clients qui souhaitent qu’on demande leur avis

Au-delà de la recherche, les clients aimeraient également qu’on leur demande ce qu’ils pensent des services proposés. Un peu plus d’1 Français sur 2 estime que sa banque s’intéresse à ses besoins avant de proposer une nouvelle offre ou un nouveau produit. 2/3 des Français apprécieraient que leur banque les sollicite ou leur demande leur avis avant de lancer un nouveau produit.
Résultat : la relation entre les Français et leur banque est aujourd’hui relativement distante : seulement 1 Français sur 2 se sent, en effet, proche de sa banque.

Quelles sont les caractéristiques de ces avis ?

Où se trouvent-ils ?

  • Plates-formes indépendantes

Certains sites proposent aux internautes de noter leurs établissements bancaires. C’est le cas de Top10Banques.com ou encore LesMeilleuresBanques.com.  


avisclientbanques

Inconvénient de taille pour les banques : elles n’ont aucun contrôle sur les avis et les réponses qui peuvent être apportées. De plus, ces outils ne sont pas certifiés conformes avec la norme Service Avis en ligne NF74-501 publiée par l’AFNOR qui garantit transparence et authenticité dans les avis. Pour en savoir plus, consultez notre article : Avis clients : pourquoi se faire certifier ?

  • Peu de plates-formes de marques

Très peu de marques ont fait le choix de prendre la problématique des avis clients à bras le corps, un risque énorme pour leur activité !

En effet, l’impact d’avis négatifs ou laissés sans réponse est réel à la fois en termes de-réputation et de chiffre d’affaires.

Quelle que soit leur tonalité, les avis de façon générale sont de puissants leviers marketing. Ce sont autant d’axes d’amélioration pour les marques. Retrouvez à ce sujet notre article “Avis clients : et si on tendait l’oreille ?  

Quelles sont les caractéristiques notées ?

Chaque outil a ses propres critères de notation. Parmi eux, on retrouve :

  • Les tarifs et conditions
  • La facilité d’information
  • La qualité des prestations

Les clients sont parfois aussi laissés libre de donner une note et de décrire leur propre expérience.

Exemple d’avis laissé sur Top 10 Banque

Exemple d’avis laissé sur Top 10 Banque

À retenir

  • Les banques n’échappent pas au phénomène des avis clients.
  • Des plateformes indépendantes fleurissent autour des avis des clients.
  • Les marques n’ont aucun contrôle sur l’authenticité de ces avis et laissent souvent ces messages sans réponse.
  • Il s’agit d’un vrai risque pour leur activité, tant en termes d’e-réputation et de business.

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