Bruno Lacoste, directeur marketing et communication pour MAAF a répondu à nos questions sur la gestion des avis clients par cet acteur historique de l’assurance et les initiatives récentes comme avis-auto.fr.
Pouvez-vous nous dire quelques mots sur MAAF ?
MAAF est un assureur historique né en 1950. Aujourd’hui, la marque MAAF compte 7500 collaborateurs, 575 agences et 3,8 millions de clients.
L’automobile représente 50 % de notre chiffre d’affaires : 4,5 millions de voitures sont assurées chez MAAF.
Quelle est votre politique en matière d’avis clients ?
Pour nous, l’écoute client est extrêmement importante. Nous avons mis en place il y a 5 ans un Baromètre de satisfaction. Après chaque contact, visite en agence, visite sur notre site web, appel ou autre, nos clients sont invités à remplir un questionnaire composé d’une note de 1 à 10 et d’un verbatim libre. Ce sont de gros volumes à traiter, 15 millions de contacts sont à gérer chaque année
A quoi servent ces verbatims ?
Ces verbatims ne sont pas publiés, c’est avant tout un choix stratégique. Ils ont un double usage interne. Tout d’abord, nous rappelons les clients qui émettent une question ou une insatisfaction. Ensuite nous identifions les axes d’amélioration sur lesquels nous travaillons par la suite.
En 2013, par exemple, la 1ère source de préoccupation qui ressortait était le suivi de sinistre. Les sociétaires se plaignaient de ne pas être assez informés après la déclaration d’un sinistre : comment se passe la visite de l’expert ? Quels sont les délais ? Comment les réparations vont être opérées ?
Pour pallier ce problème, nous avons agi sur deux leviers. Tout d’abord en fixant un objectif d’explication du déroulé à nos collaborateurs, ensuite à travers l’application mobile MAAF & moi. Sur cette application, nos clients ont la possibilité de suivre le déroulé de leur sinistre comme un colis. C’est une vraie révolution dans le domaine de l’assurance.
Notre note moyenne est en constante progression depuis 3 ans. Aujourd’hui, elle atteint 8,3/10. Notre objectif est de poursuivre cette croissance.
Surveillez-vous ce qui se dit sur MAAF sur le reste du web ?
On regarde ce qui se dit sur la toile, ces verbatims sont souvent anonymes et négatifs. Sur nos autres plates-formes, certains avis sont publics. C’est le cas pour Facebook et Twitter. L’identification est plus difficile mais nous y répondons de la même manière par le biais des messages privés. Nous traitons les demandes quand cela est possible et nous identifions les thématiques récurrentes grâce à un outil de veille sur les médias sociaux qui nous fournit un rapport mensuel.
Pouvez-vous nous parler du projet Avis-auto.fr
En lançant https://www.avis-auto.fr/ notre ambition est de devenir le Trip Advisor de l’automobile. Aujourd’hui, nous avons déjà 7000 avis recensés sur 275 véhicules différents.
Cette idée émane du Lab de Covéa, société de groupe d’assurance mutuelle qui regroupe plusieurs grands acteurs de l’assurance. L’automobile est une activité historique pour MAAF.
Nous avons une vraie légitimité et ce projet s’inscrit dans une logique communautaire plus que commerciale. Le site ne recense pas de contenu autour de l’assurance. L’objectif est que la MAAF soit vue comme une marque utile sur son domaine d’activité historique.
Nous sommes en phase de test pour intégrer des avis d’experts, qui travaillent notamment au sein de centres de crash tests. Ce sont des informations précieuses pour la sécurité et des éléments factuels qui peuvent intéresser nos clients mais également le grand public.
La prochaine étape est de monter en puissance avec une collecte continue. Jusqu’à présent, nous avons collecté ces avis à l’aide de 3 campagnes d’e-mailing. Nous identifions également les publics les plus intéressants : nouveaux assurés, assurés depuis 2 ans.
Merci à Bruno Lacoste, pour sa disponibilité !
