Les plates-formes autour des avis clients se multiplient. Brand-Advocacy.fr se penche aujourd’hui sur Custplace. Nicolas Marette, Président-Fondateur, a répondu à nos questions.
Une expérience du quotidien
“Avant de lancer Custplace, j’ai travaillé dans des agences digitales et j’ai très vite été confronté aux problématiques des forums de consommateurs, souvent à charge contre les marques. Les avis clients existent depuis la naissance du web.
J’ai eu l’idée de Custplace en faisant une expérience du quotidien. Ma femme a commandé plusieurs articles en ligne et elle a rencontré des problèmes de livraison. Elle m’a confié regretter sa commande : “S’il y avait eu une place pour s’exprimer pour les clients, je n’aurais jamais commandé sur ce site”. »
Une place pour les clients
L’idée était née : aider les consommateurs à s’informer et à trouver les meilleures réponses aux questions qu’ils se posent. Après une version bêta en ligne pendant 2 ans, Custplace a vu le jour fin 2013. C’est une plate-forme collaborative de confiance au service des marques et des clients.
Canal de relation client
Pour les marques, Custplace est le point d’entrée sur les moteurs de recherche. Il s’agit d’un canal de relation client, les marques peuvent prendre la parole gratuitement sur la plate-forme, notre vocation n’est pas de répondre à leur place.
Custplace en chiffres
Aujourd’hui Custplace, c’est 15 collaborateurs, 3 pays (France, Espagne et Royaume-Uni), 50 000 marques référencées, 5000 marques certifiées et 300 clients qui payent un abonnement pour avoir accès à des options avancées, notamment en termes de modération
Un exemple de page de marque sur Custplace
Le point d’entrée sur Google
Quid des faux avis ?
Les faux avis sont un grand débat. En réalité, ils sont le propre de secteurs en particulier comme le tourisme ou l’hôtellerie. En dehors, il s’agit d’une minorité. Un outil de contrôle développé en interne nous permet de détecter les activités frauduleuses.
La norme AFNOR, pas au programme
La norme AFNOR NF Service sur les avis en ligne est une bonne démarche pour les avis sollicités mais elle ne concerne pas les avis spontanés, c’est pourquoi Custplace n’est pas certifié. Il existe également une différence entre avis client et avis consommateurs, en effet, on peut avoir été en contact avec une marque sans avoir été consommateur et désirer la noter. La norme AFNOR ne le permet pas.
Quelles perspectives ?
La prochaine étape pour Custplace est son développement à l’international. Selon moi, les avis vont s’étendre à de nouveaux secteurs au-delà de marques : personnalités, taxis, plombiers, hommes politiques, cliniques…
Merci à Nicolas Marette pour sa disponibilité !
