La restauration est, avec l’hôtellerie, l’un des secteurs les plus concernés par le phénomène des avis clients.
Retrouvez à ce sujet notre article : Avis clients & restauration – conseils pratiques
La satisfaction client est au coeur des priorités des grandes chaînes de restaurants. Pour l’améliorer, le moyen le plus sûr est d’écouter ce que les consommateurs ont à dire. Plusieurs chaînes de restauration rapide ont décidé de partir à la pêche aux avis clients en échange d’avantages.
1 ) Burger King vous écoute
Du poulet frit en échange d’un retour d’expérience ? Voilà une offre alléchante. C’est ce que propose Burger King via son programme BKvousecoute.com. Les critères évalués sont identiques à ceux des formulaires concurrents : qualité du service, propreté du restaurant… À chaque réponse ne correspondant pas à “très satisfait”, le site ouvre des questions spécifiques afin d’approfondir ces points.
2 ) Avis.Quick.fr
Le principe est le même. Après une visite dans un restaurant Quick, les clients sont invités à donner leur avis et à répondre à une enquête de satisfaction. Ce geste n’est pas laissé sans récompense puisque la chaîne offre une boisson ou un dessert à la prochaine visite. Une façon d’encourager les consommateurs appliqués à revenir.
Les critères évalués de 1 à 10 sont les suivants :
– Accueil du personnel
– Propreté du restaurant
– Temps d’attente
– Qualité des produits
– Prix
– Exactitude de la commande
Il s’agit ensuite de donner une note globale à la prestation et de rédiger un avis. Point intéressant : le consommateur peut indiquer s’il souhaite être rappelé par la direction du restaurant.
3 ) ParlezNousDeSubway.fr
Autre chaîne, même principe. Après une visite chez Subway et sous réserve de conserver le ticket de caisse, les clients peuvent évaluer leur expérience en échange d’un cookie. Chaque franchisé a accès aux réponses concernant son implantation afin d’améliorer son service. Cette initiative est loin d’être ponctuelle puisqu’elle existe depuis l’été 2012.
Les critères évalués sont les suivants :
– Rapidité du service
– Qualité de la nourriture
– Amabilité des employés
– Propreté
– Confort
– Atmosphère
Des faiblesses
Ces initiatives sont louables mais malheureusement encore peu visibles. L’expérience utilisateur a une large marge de progression. Autre point faible : les avis sont uniquement utilisés en interne, ils ne sont donc pas publiés : un manque à gagner certain en termes de référencement.
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À retenir :
– La restauration est l’un des secteurs les plus concernés par le phénomène des avis clients.
– Des chaînes de restauration rapide demandent l’avis de leurs clients à travers des questionnaires de satisfaction en ligne récompensés par des produits
– Ces avis ont uniquement un usage interne et ne servent ni la e-réputation ni le référencement des marques.
