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Avis clients : un levier marketing à ne pas négliger

le 26 avril 2016 | dans brand advocacy

Un vecteur important de la décision d’achat

83 % des consommateurs dans le monde déclarent faire confiance aux recommandations des pairs plus qu’à toute autre forme de communication. 

avis clientSelon Orange Business, 79 % des personnes qui préparent leurs achats grâce à Internet ont déjà partagé leur avis en ligne. Leurs motivations sont généralement de trois types. Elles relèvent d’abord de l’entraide entre consommateurs, permettent ensuite de se positionner en tant qu’expert sur un produit ou service et légitiment enfin le fait d’être considéré différemment par une marque ce qui engendre une plus grande fidélité..
Les consommateurs sont nombreux à avoir adopté le réflexe « avis clients » avant de passer à l’achat. 52 % des internautes français les utilisent et les trouvent « parfois décisifs » quand 23 % les ont totalement intégrés dans leur routine décisionnelle. Les internautes lisent en moyenne 6 avis avant de se sentir en confiance pour effectuer l’achat. Ce réflexe s’ancre de plus en plus dans les habitudes. Les requêtes “marque + avis” ou “produit + avis” se multiplient, les résultats sont souvent plus lus que les descriptions des produits.

Une méfiance qui recule

On constate un recul de la méfiance envers les faux avis. Pour savoir comment les repérer, consultez notre article à ce sujet. 

La mise en place de la norme NF Services sur les avis clients certifiée par l’AFNOR a contribué à rassurer les internautes. Les marques sont de plus en plus nombreuses à faire appel à des tiers de confiance certifiés comme Groupe 361 ou passent un audit pour avoir la certification. C’est par exemple le cas de Citröen dans le cadre du projet Citroën Advisor.

Les avis clients, partie intégrante de la stratégie marketing

Ambassadeur de marqueLes avis clients sont une partie essentielle d’un dispositif marketing. En ce qui concerne la e-réputation, les avis clients pèsent bien entendu lourd sur la balance. Un avis négatif visible sur la première page de résultat peut engendrer la méfiance et faire reculer les ventes. Cliquez pour consulter notre article à ce sujet.

C’est également le cas du référencement. Google reste mystérieux quant à son algorithme. Toutefois, les avis se classent parmi les 8 signaux les plus importants à considérer pour de bons résultats.

Les avis collectés par un partenaire de Google sont intégrés au moteur de recherche. Ce sont les rich snippets. Les extraits enrichis permettent également de mettre en avant des produits. Grâce à des données telles que le prix, les frais de livraison ou encore une description orientée, les internautes ont directement accès dans les pages de Google à des informations qui nécessiteraient un clic le cas échéant.

AvisClientSEO

Au-delà de l’augmentation du trafic et du taux de clics, le taux de rebond baisse également, car les internautes qui se rendent sur la page savent ce qu’ils vont y trouver et sont moins susceptibles de la quitter. Au final, c’est également le nombre de ventes et le taux de conversion qui peuvent augmenter grâce aux extraits enrichis.  Des extraits enrichis de qualité augmentent le taux de clics de 30 %.
Face au poids de Google sur le web mondial et aux opportunités qu’offrent les avis clients, les marques ont tout intérêt à orienter leurs stratégies pour optimiser ces verbatims qui sont entrés dans les habitudes de consommation des internautes.

À retenir :

– Les consommateurs sont nombreux à avoir adopté le réflexe « avis clients » avant de passer à l’achat.
– Savoir les repérer, les provoquer et en tirer des insights est devenu crucial pour les marques.
– En termes de référencement comme de e-réputation, les avis clients sont une partie essentielle d’un dispositif marketing.

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